技术研发工程师的面客技巧

高科技行业的一线技术工程师、相关技术管理人员

开场互动 强化学习动机

挑战痛点：聚焦真实难题《我的面客困惑清单》

解决对策：建立面客能力的整体框架：专业度、同理心、价值感

第一单元 技术沟通与需求挖掘

挑战痛点

沟通中怎么才能牵着客户鼻子走?

技术思维与客户逻辑的冲突与交互，我们讲半天客户不理解重点!技术人员也觉得客户需求没有技术指标重要!

解决对策/大纲内容

1、 技术沟通中需注意的礼仪规范

尊重对方的技术边界：从代码逻辑到客户逻辑

2、 技术沟通中的开场话术

如何建立沟通的主导权

3、 需求冰山模型：区分客户表面需求与真实需求

主动预见需求，掌握主动提问的技巧

向客户要数据的技巧

4、 三步走系统化确认客户需求

深度与广度、从现象到本质、达成共识并控制变更

方法工具

能确认目标提升效率的开场话术;

SPIN提问技巧：通过情境、探究、暗示、解决问题并挖掘核心痛点。

互动演练 :《挖掘需求并要到我们需要的数据》，场景设计专属提问框架，运用工具解决真实问题。

第二单元 技术价值传递与远程指导

挑战痛点

技术的价值很难短时间内被客户体验或理解;

讲述故障原因或技术指标，客户听不懂就说我们有问题;

远程指导不愿配合、或不知道如何配合，鸡同鸭讲难于沟通。

解决对策/大纲内容

1、 学会用1分钟讲清楚故障原因

情境(S)-冲突(C)-问题(Q)-答案(A)

2、 说服客户认同我们的观点

(N)确认客户需求、(F\A)阐述自身特征与优势、

(B)链接客户利益与价值、(E)提供证据材料

3、 将专业术语转变为外行能听懂的语言

学会使用生活类比解释专业术语

4、 让客户配合并顺利事实远程指导

共情共鸣-专业呈现-高效提问-分步指导-闭环收尾

方法工具

技术版本的SCQA模型;客户价值的NFABE呈现技巧;

远程指导五步法的结构化呈现。

互动演练：《故障背后的真相》，讲述我们方案的价值，通过设备方位+技术描述对客户做指导。

第三单元 客户异议处理与投诉应对

挑战痛点

客户总是提出或幼稚或奇怪的问题让我们难于回复;

我们做解释时，客户总有不耐烦或不认同;

当客户向公司正式投诉之后，两边挨骂，我们太被动。

解决对策/大纲内容

1、 识别常见客户异议类型：

是怀疑、是误解、是缺点，还是关系没处好

2、 合理的解释与情感的认同，是最好的应对

学会倾听-确认问题-理解客户-回应事实-验证结果

3、 要欢迎客户向你自己投诉你自己

快速响应、共情为先、解决为本、预防为要

4、 将投诉处理转变为技术公式

接收投诉-共情安抚-问题澄清-探讨方案-闭环确认

理解客户情感的技巧与话术

5、 使用SBAR为客户呈现解决方案

现状(Situation)-背景(Background)-评估(Assessment)-建议(Recommendation)

6、 做好服务补救，让有不满的客户更满意

方法工具

客户异议应对六步骤;客户投诉的结构化应对流程;

针对突发事件对客户做汇报的SBAR紧急沟通模型。

互动演练 :《整理一张“先处理、后预警“的明白纸》针对常见客户不满或投诉，我们提前萃取经验制定应对方法，让客户不满可预防。

第四单元 建立长期良好的客户关系

挑战痛点 :为什么技术没问题客户还会挑毛病?到底是对事还是对人?为什么合作越紧密、时间越长，我们的项目利润越低?

解决对策/大纲内容

1、 建立客户生命周期的经营理念与服务策略

核心客户、重点客户、普通客户的维护动作

需求跟进、价值增值、情感链接

2、 超越期望的情感关怀四要素

让客户喜欢并信任我们的技术人员

3、 关注重点客户，提升重点客户的项目利润率

策划定制服务，让客户感受到高价格是值得的

方法工具 :策划定制服务或增值服务提升客户价值;找到技术工作中主动实施客户关怀的方法。

互动演练 :提升项目利润率的定制化服务有哪些?策划这些服务的规律是什么?

第五单元 技术人员的跨部门沟通与协作

挑战痛点

在推进项目的时候，各部门都对我们说“你们要配合”;可谁又能配合我们呢?说到配合，人微言轻的小职员，又怎么能得到其他部门配合?

解决对策/大纲内容

1、 内部协作的核心逻辑：到底谁是工作的指挥棒

2、 部门间的服务指导与管控，避免冲突产生

3、 跨部门沟通协同五步法

明确目标-明确分工-透明沟通-进度跟踪-经验沉淀

4、 转变人微言轻的沟通困局

跨部门沟通的话术与表达技巧

方法工具 :跨部门沟通五步法;获得支持的表达的话术。

互动演练 :方法总比困难多，《打破人微言轻的困境》，获得其他部门支持的《跨部门沟通模版》填写，掌握协作的标准化沟通方式。

第六单元 课程复盘与个人行动计划

挑战痛点:听听激动，回去一动不动;培训效果落地，行为改变是个难题!

解决对策/大纲内容

1、 制定30天面客能力提升行动计划;

2、 行动计划撰写，将课程内容转化为可落地的日常动作;

3、 行动计划分享，强化学员的行动执行力，获得同伴监督。

方法工具:《行动计划表》。

互动演练:填写《行动计划表》，选择课程中感触最深的方法理念，制定工作改善计划。

曾任职海尔售后服务总部总监，期间负责全国服务质量把控，为总部制定服务标准及编写全国统一教材。之前在三星电子销售总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。

吴宏晖老师为近百家世界500强及近半数中国500强企业实施服务管理培训，并积极指导效果落地。独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》、《用服务让销售利润倍增》、《技术人员做服务》等课程获得行业广泛认可并填补培训市场空白。为宝武钢铁、三菱电梯、OPPO手机、马自达、首汽约车、杰克股份等几十家行业领先企业实施服务体系咨询与服务利润化转型咨询。