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在岗或有意从事客服（柜面客服、电话客服、网络客服、呼叫中心）工作的学员，要求女性，年龄20-35岁，中专或同等学历以上，普通话标准
培训收益：
1，系统学习客服专业知识，提升职业能力
2，掌握客户服务礼仪、沟通技巧、投诉异议处理技巧，学会压力情绪管理
3，实操模拟工作场景训练，学以致用
4，培训合格，可以胜任柜面客服、电话客服、呼叫中心客服、网络客服等客服工作
5，培训测试合格后，颁发结业证书，负责安排就业客服相关工作
6，测试未通过免费复读下一期
7，参加认证考试，通过后，取得国家认可的客服高级认证证书，全国通用（考证可选）
颁发证书：
1，培训考试合格，颁发主办方结业证书
2，参加认证考试，通过后，取得国家认可的客服高级认证证书，全国通用（考证可选）
3，希望参加全国普通话等级测试，考取普通话等级证书的学员，统一报名（自愿参加）
课程内容
客服发声语音训练---1天
客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天
客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天
客服压力与情绪管理---1天
授课方式: 案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评
第一天
客服发声语音训练
一：发声准备
二、气息控制训练
三、标准普通话声母训练
四、标准普通话韵母训练
五、普通话声调训练
六、语言表达基本技巧
七、录音分析、现场展示汇报
课程总结/讨论答疑、模拟演练
第二天
客服主动服务意识提升与服务礼仪
一、客服客服主动服务意识认知
二、客户服务礼仪
三、客户沟通技巧
提问技能
坐席倾听
控制通话权
同理心
赞美
课程总结/讨论答疑、模拟演练
第三天
客户抱怨投诉处理技巧
客户投诉处理的核心思想
客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧
1. 客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。
2. 客户投诉处理的技巧二十法
客户投诉管理
1. 建立投诉管理制度
2. 维护投诉客户档案
3. 设定专业的部门和专人进行管理
4. 让客户参与管理
5. 对客户投诉进行跟踪
6. 流失客户管理
7. 设立忠诚客户矩阵
案例分析：
课程总结：解决客户投诉处理的注意事项
课程总结/讨论答疑、模拟演练
第四天
客服压力与情绪管理
一、平衡和谐的心理
二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花
三、压力是暗流——调适压力，引导暗流
1、认识压力
2、压力是怎么来的
3、压力常见的4类表现
4、测测你的压力
5、如何调适自我压力
四、心态是根本——EQ提升五大法则
1、心智法则
2、信心法则
3、目标法则
4、学习法则
5、行为法则
课程总结/讨论答疑、模拟演练
高老师
客服培训专家 礼仪训练导师
客服培训资深讲师
服务礼仪培训专家
礼仪与职业形象塑造行为训练专家
心态训练专家
授课风格
优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
主讲课程
《客户服务礼仪培训》
《客户抱怨与投诉处理》
《新晋员工职业化训练》
《阳光心态》
《400五星级服务技巧》
《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》
《大客户专业服务技巧》
《服务礼仪及服务行为规范特训营》
《商务礼仪培训》
《高效沟通技巧训练》
《形象塑造与商务礼仪》
《五星级服务技巧》
《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》
《服务礼仪及服务行为规范特训营》
服务客户
中国银行、华夏银行、北京银行、中国农业银行、光大银行、建设银行、中粮集团、国航、东航、海航、厦门航空、首都机场、沈飞集团、中国民航、中石油、中石化、中国移动、中国电信、国家电力、蒙牛集团、五洲国际酒店、kempinski凯宾斯基酒店、Shangri-La香格里拉酒店集团、北京香格里拉饭店
