互联网服务管理与呼叫中心运营的精益落地

服务部总经理 、呼叫中心总监 、 呼叫中心总经理 、经理、主管、 在线服务经理 、主管、班组长

【课程开发思路】：

互联网时代的大潮中，服务的个性化需求更为明显，在客户体验提升的过程中，多渠道交互、多媒体服务，差异化服务，个性化服务愈来愈多的践行。无疑，移动互联网时代为每一位客服管理者提出了新的挑战，新的服务要求，新的服务视觉和多样化的服务途径，让很多管理者陷入质量与效率的指标平衡中难以自拔，似乎服务管理者都要以迅雷不及掩耳之势进行服务管理的跨界经营。搭建合理的互联网服务体系，找寻互联网服务带给自身服务的创新价值，瞄准互联网客户的经营之道，打造适任企业发展需求的互联网服务团队等是这堂课程的设计思路，也是课程的收效所在。

【运营常见问题】：

互联网服务是趋势，但服务体系与运营体系无从下手，影响未来发展规划；

在客户行为模式转变，服务的应对战略满足不了客户体验需求；

互联网服务管理中，KPI设定偏执，达不到质量与效率的平衡；

绩效设计不合理，不能统一或总在修改绩效方案，阻碍多媒体服务模式的发展；

团队管理积极寻找却不得其法。

【课程实际收获】：

转变运营思维，掌握核心互联网思维及传统呼叫中心转型关键运作要点；

强化矩阵，通过广域多点建立互联网服务规划；

全面梳理互联网服务体系建设，真正释放服务创新思维的力量；

如何用互联网思维做好服务管理的实战策略；

在“互联网+ ”时代，10大创新思维管理经营客户；

强化服务管理意识，掌握互联网服务团队管理与激励技巧。 

【课程大纲】：

前言：互联网服务管理的纵深曲线

 互联网服务管理的两大目标

 互联网服务管理的2℃：高度与角度

 头脑风暴：呼叫中心的显性与隐性管理状况测评

 服务管理的挑战的纵横切面

    讨论：呼叫中心转型后满意度的关键因素

 服务如何致胜

第一章：互联网服务形式和体系建设——体系搭建工具箱

 创新服务思维的“联”和“互”

    讨论：业务下的客户行为决定服务转型承接

 多样化的互联网服务模型从客户期望值中定义服务形式

 互联网服务与传统服务型态的管理差异

 服务流程图：从服务过程中定义服务步骤

 以客户期望值管理为核心的客户满意度管理

 分类服务来找出服务特性

 分解服务来找出服务要素

 分析需求来找出客户期望值

 挑战下的服务体系建设与优化

第二章：互联网服务的KPI指标管理管理——绩效管理工具箱

 互联网服务管理的六大挑战

 互联网时代客户联络中心中心管理的四大创新

    讨论：班组长的绩效管理难度与挑战

 员工服务过程的可视化

 互联网服务的KPI指标管理分类

 产量类指标剖析：处理量、处理并发数、处理均长……

 质量类指标剖析：客户满意度、问题解决率、质控分数……

 管理间歇少量测量指标的挑战

 服务体系中产量与质量的平衡

 KPI绩效管理过程的追踪与改善

第三章：互联网服务的客户经营和管理

 新服务渠道中的客户感知公式

 互联网时代下客户的六大特点

 互联网客户的十大期望值

    讨论：互联网服务创新从何而来？

 企业提供的三种服务：核心服务、附加服务、随机服务

 惊喜服务如何创造

 核心服务如何让客户惊喜

 随机服务的惊喜体验来源

    案例：服务与投诉处理技巧的关键核心

 客户期望与服务承诺的衡量

 模型建立：创造非常满意客户的RFP模型

    工具箱：创建客户满意度的两大工具

    工具箱：客户体验的四种来源

第四章：互联网服务团队的员工管理和激励

 互联网服务员工管理易出现的五大缺少

 员工激励与关怀的4项挑战

 员工技能训练的创新体系

    工具：关键行为检查辅导表

 感动服务如何运用在员工身上

 体验管理和印象管理的峰终定律

 客服人员情绪管理的能量场

 卓越服务团队的氛围建设

工具：团队凝聚力提升GAP表的制作与运用

许乃威

中国台湾人，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。

　并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。

　 【学员反馈】：实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业解决呼叫中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识，做到理论联系实际，深受广大学员的欢迎。

　【服务过的部分企业】：

黑龙江地税、 黑龙江国税、 河北移动、 银河证券、 北京银行、 工商银行、 光大银行、 中国农业银行、 宝马集团 成都供水系统、 北京银行、 天津港集团公司、 黑龙江移动、 中国农业银行、 大连网通、 沈阳网通、 广东省电信、 东莞电信、 深圳电信、 深圳润迅、 湖南省联通、 江西联通、 广东联通、 北京农商行、广东发展银行、 商务爱农卡、 广东农商行、 武汉建设银行、内蒙古移动 三生集团 深圳电信公司