前线客户关系进阶策略 营销实战沙盘

大客户经理/客户经理

一、课程说明

　　要做好营销，重点究竟应该放在哪里？根据我们对亲身完成的几百个营销案例的持续跟踪发现，大多数客户经理在营销技能的深化中，客户的问题千奇百怪，同时解决诸多问题的方法惊人的相似。主要需要客户经理具备营销驱动力、营销执着度、陌生接触力、竞争意识、合作意识、外向性程度、目标导向力度、“没事找事”、自我管理、核心驱动力等十大关键素质，以及抓住客户需求、与客户建立密切关系、树立权威、把握营销机会、注重商业互惠等五大关键技能，我们把这些统称为营销的十五大关键。

　　客户经理营销沙盘是一堂与众不同的课程，一堂全部运用情景营销沙盘来实战模拟客户经理的营销场景与营销过程，客户经理营销沙盘系统完整的回答了六大问题：我该如何寻找客户、我该如何接触客户、我该如何与客户建立信任、我该如何把握营销机会、我该如何与客户长期合作、我该如何与客户建立战略合作。四十二幕沙盘几乎涵盖了客户经理所有的营销行为，极具普遍性和代表性，是银行数千位客户经理智慧的标杆。

　　客户经理营销沙盘中的人物关系以我们熟悉的《三国演义》中的人物关系为基础背景，具有丰富的水煮三国的味道，《客户经理》营销沙盘授课方式包含角色扮演、情景演绎、讲师总结，竞赛排名、寓教于乐、生动幽默。

有如下表现的客户经理不适合参与此课程：

自我感觉良好，固执于自己的营销理念而不能自拔

仅仅善于发现问题，而没有意识到自己解决问题的必要性

仅仅坐在那里等待行长带来营销目标、营销思路与营销策略

有如下表现的客户经理适合参与此课程：

期待拔除顽固的营销障碍

迫切希望找到有效的营销思路与行动方案

有兴趣且乐于坚持在营销岗位发展自己

课程收益：

初涉营销的客户经理能够系统学习客户关系进阶的系统知识，掌握相应的营销技能，以及应用到实际营销工作中的行动策略。

有一定工作年限的客户经理在实际的工作中，都有一套自己的营销策略，有些是对的、但还有些是错的，此时，就迫切需要一位导师能够指出他们平时营销工作中哪些好的营销行为可以保留，哪些营销思路需要改进以及如何改进，《前线客户关系进阶沙盘》完全模拟实际工作中的营销场景，学员能够在这些场景沙盘中得到有针对性的指导。

此次培训在反应层面、学习层面、行为层面、成果层面四个高度分别对学员进行转变，此课程分为三大模块：

第一个模块通过对客户经理营销的原、初、中、后、稳五个客户关系时期，应该掌握的相应的客户关系处理技巧进行梳理与案例分析，全面提升学员对营销原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握。

第二个模块通过沙盘场景实战模拟，针对客户经理的十大关键素质与五大关键技能进行实战场景的模拟与不同应对方案的分析，剖析客户经理面对具体营销场景的不同解决方案的优劣势，学会在营销工作中能够采用最优的解决思路、解决方案与营销动作，并采取相应的行动，使培训前后行为产生显著变化。

第三个模块通过客户关系进阶行动式学习，集合全班学员的力量并结合十大关键素质与五大关键技能解决每个小组提出的一个工作中的实际问题与案例，培养学员利用所学知识解决问题的能力与习惯，最终表现反应为学员以更好更新的方式与客户沟通交流，最终数据反应为能给银行的经营成果带来具体而直接的贡献值得到增加。

二、客户关系进阶营销的理论大纲

第一部分：客户关系进阶营销的原始策略

关于销售的几个基本认识

两个重要的专业销售技巧

经典对话的真相

销售人员的心态与出发点

第二部分：客户关系进阶营销的初期策略

销售初期的环节

问题是需求之母

沟通中的六条影响力原则

建立陌生客户对你的信任：朋友还是专家

销售话术

语义归类：看法、事实与期望

第三部分：客户关系进阶营销的中期策略

销售中期的误区与策略

掌握话题的能力

拓展周边关系的能力

攻陷竞争对手的能力

客户异议的发源与控制

第四部分：客户关系进阶营销的后期策略

销售后期的环节

签约前客户的处境现状

理解价格和价值

促进签约的技巧的综合运用

第五部分：客户关系进阶营销的维稳策略

客户关系管理

客户信息的综合使用

客户信息的深度挖掘使用

赢得客户的心

挽回流失的客户

三、客户关系进阶营销的沙盘大纲

《前线客户关系进阶营销沙盘》沙盘题目

第1幕：您会如何接触偶尔得知的潜在客户?

第2幕：您会如何开展初次拜访完客户的后续工作?

第3幕：您会如何在客户集团内部拓展更多的人脉?

第4幕：您会如何应对客户对银行后勤服务部门的投诉？

第5幕：您会如何挽回对产品失去信心的客户？

第6幕：您会如何挽回关系破裂的客户？

第7幕：您会如何开展初次会面之后的工作？

第8幕：您会如何接触陌生客户？

第9幕：您会如何开启与陌生客户的谈话氛围？

第10幕：您会如何提升自己对营销行为的掌控力？

第11幕：您会如何营销同质化的产品？

第12幕：您会如何开展技术领先型客户的营销工作？

第13幕：您会如何让客户效益最大化？

第14幕：您会如何获取跨部门同事的协助？

第15幕：您会如何处理与同事的客户冲突？

第16幕：您会如何与客户共进晚宴？

第17幕：您会如何参与银行内部的营销经验分享？

第18幕：您会如何加入营销拓展的体验？

第19幕：您会如何规划并筛选方案建议书的题材？

第20幕：您会如何处理客户想要购买的产品已经售罄？

第21幕：您会如何处理超过处理能力的客户需求？ 第22幕：您会如何接触客户的关键决策人？

第23幕：您会如何与客户建立私人关系？

第24幕：您会如何利用自己的特长与客户建立联系感？

第25幕：您会如何归档客户资料？

第26幕：您会如何长期保障客户资料？

第27幕：您会如何在调岗时交接客户资料？

第28幕：您会如何找到销售工作的核心驱动力？

第29幕：您会如何设定自己销售的目标？

第30幕：您会如何设定自己的职业目标？

第31幕：您会如何处理客户高频率的服务技术疑问？

第32幕：您会如何发掘初次见面的客户的兴趣点？

第33幕：您会如何妥善处理客户对价格的抱怨？

第34幕：您会如何把握促成机遇？

第35幕：您会如何把握产品展示的节奏？

第36幕：您会如何处理高品质产品价格较高的劣势？

第37幕：您会如何利用商业互惠原则？

第38幕：您会如何艺术性的送出银行酬谢客户的礼物？

第39幕：您会如何应对客户的额外要求？

第40幕：您会如何采取“树立标准”来展现专业形象？

第41幕：您会如何采取“解释因果”来展现专业形象？

第42幕：您会如何采取“运用数字”来展现专业形象？

附录：

什么是沙盘课程？沙盘教学的起源是什么？营销沙盘课程有什么特点？

1 什么是沙盘课程？沙盘课程是传统课程的全面创新，创新主要体现在课程结构和授课方式两个方面。课程结构：沙盘课程主要是通过强大的道具、丰富的案例、经典的游戏呈现出来的。授课方式：课程从单一的讲师讲授方式变成了学员演练加讲师点评的方式，课堂的主体从讲师变成了学员。

2 沙盘教学的起源？沙盘教学源于美国知名的西点军校，当时主要用于对将军和士兵的实战训练、作战推演，现已被各商学院广泛采用，用于对企业员工的实战训练

3 营销沙盘课程有什么特点？沙盘课程的创新主要有四个方面的特点：丰富的案例、强大的道具、经典的游戏、全面的参与，所以沙盘教学具有案例性强、实战性强、体验性强、启发性强、参与性强的特色，是区别于传统教学的一种全面创新!