质量管理与标准化

快递行业管理人员，中层管理、基层管理、质量管理全员、运营总监与经理。

课程背景：

为什么质量要长抓不懈?客户最在乎的到底是什么呢?快递管理哪里最容易出成绩?

公司层面

目前营运质量状况还有很多问题需要改善，必须加强质量控制;

从发展角度看，快递行业要走向中高端市场，对质量提出了更高要求;

A.快递市场正在逐步规范，低质量意味着低需求!

B.中高端并站稳脚跟，必须具备与中高端相互匹配的质量。未来宣传与实际的体验不能存在大的偏差，否则就是经营道德的缺失。维护道德的成本太高，抓质量就是要规避这种经营风险。 

价值链挤压，利润空间逐步下降，必须进行内部流程和操作模式的改善。 

二、员工层面

对于质量管理与标准化还缺乏系统认识。

业务的高速增长，忽视了质量。

课程收益：

让员工了解质量管理的重要性，明确个人在质量管理当中所占的位置;

了解企业经营过程中的质量管理重点、要点，掌握质量管理的基本方法，并落实到处;

学会对质量管理中的过程管理进行管控;

掌握质量管理过程中解决问题的办法;

通过大量的质量管理实例，让员工学会举一反三，在工作中最终提升质量管理。

课程对象：快递行业管理人员，中层管理、基层管理、质量管理全员、运营总监与经理。

引言

物流快递业的各层精英参差不齐，提升大家的格局从提升大家的知识面开始，不了解没有发言权，把世界接轨的知识与各位分享，提高管理者对快递质量管理与标准化的认知是十分必要的!大量的案例展示，足够带领各位走进现在快递竞争市场，感受不得不进步的紧探测

一、质量管理发展史

二、标准化作业在社会领域中的广泛运用

三、快递行业真实激烈的竞争

第一节质量管理及标准化认识

快递业的质量管理与生产型企业质量管理完全是两个不同的领域，如可在实际的操作中实施我们的质量管理，改善员工服务的质量，提升企业影响力。如何从基础扎扎实实的做起，从业务员、三线内勤人员做起，给我们的工作带来“质”的改变?

一、快递行业质量管理的特征

(一)全员参与

(二)全程控制

(三)全面管理

二、快递行业质量管理的内容

(一)什么是客户最直接最重要的体验?

(二)服务质量中哪些因素是最重要的?

(三)工作质量

(四)工程质量

三、质量管理与标准化

第二节 质量管理及标准化的重点要求

没有不合理的目标，只有不合理的期限，现代快递业利润空间急剧下降的情况下，如果保有我们现有的客户群，还能不断的扩展业务呢?找到我们的支点，找到我们的杠杆。成功的方法，并不一定是复杂的，我们要抓住的重点与要点真的不是很多，重要的是抓住不放，并“吃”透它，这也是企业实施质量管理中的精要文化——执行力的贯彻。

一、有效执行公司的制度/标准

二、监控运作流程中的关键节点

三、收派员服务质量管理

(一)速度方面

(二)安全性方面

(三)服务态度

第三节运作质量目标控制

运作质量管理是精要控制环节，让所有参与学习的员工马上找到从个人岗位出发，如何实现第一步、第二步、第三步……改善本职能工作质量的方法，简单可操作。全体成员现场实操训练，看得见的培训效果。

一、质量目标控制基本步骤

1、分析影响质量管理目标达成的根本原因。

2、针对根本原因制定对策措施。

3、宣传质量目标，并使全体成员知晓、明白具体要求。

4、定期点检质量目标，对出现的问题及时总结原因。

二、指标的控制

(一)问题快件产生背景分析

(二)问题快件控制

三、加强质量数据真实性

(一)针对逾限件

(二)针对遗失件

第四节质量过程管理

如果前面是硬件改善，这后一章就是软件训练，从员工管理、管理员心态塑造，以及员工的日常管理均有涉及，这是从企业整体管理出发，结合理论知识，最后一步提供一个可复制到企业当中的案例，改善企业员工训练方法信手拈来。

一、员工敬业度维度

二、精益意识维度

三、努力塑造分部质量文化

四、现场布局

五、员工技能辅导

六、选对人与用对人