建设卓越服务文化

服务文化的特征

（1）　服务文化的功效

服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度。具有独特的

功效：

① 是路标系，对于企业经营活动具有导向功能。

② 是文化场，一处看不见摸不着却又感受到的文化氛围。

③ 是共振链，具有激活组织的功能，牵一发而动全身，一个环节不到

位将影响整个组织的服务功效。

④ 是免疫系统，使企业时时注重观念机制创新，提高危机应变能力，

不断提升服务品质，努力满足客户多变的需求，在为客户创造价值中提升自己的竞争力。

⑤ 是一种心理契约，一种无形的但又是能量巨大的监督制约力，它能

幅射到制度和计算机涉及不到的所有地方，规范人们的行为。

⑥ 是推动服务升级、创造顾客忠诚的助推器，推动服务革命和服务转

型，改造流程优化机制，促进传统服务向现代服务的延伸和跨越，建立服务客户的高效畅通的

绿色通道。

⑦ 是兴奋剂、润滑剂，使好的硬件可以因为软件（文化）的润滑和运

用而具有生命力与活力，使枯燥平凡的服务充满神奇的文化魅力，让人觉得温馨亲和，使消费

者眼动心动激动行动，由满意到忠诚，由头回客变为回头客、常来客和忠诚客，而忠诚的顾客是企

业最重要的资产和健康运行的保证。