服务营销与管理

引言：企业营销的新问题

新问题的背景：消费升级

新时代营销的主要思路

服务升级的四个关键

关键一：正确的服务观念

关键二：优秀的服务产品

关键三：卓越的服务管理

关键四：有效的服务沟通

巨大市场机遇 = 遍地黄金？

相关的企业并不能够轻而易举地获取利益。

在消费升级时代，需要的不是“雪中送炭”，而是“锦上添花”。

温饱时代：“饥不择食”，简单产品、低端服务就可以满足。

温饱之后：“锦上添花” ，往往货比三家，花中选花。

“锦上添花”的特点：

客户需求变得复杂

客户评价标准变复杂

对感受、体验的重视程度增加

对服务的需求明显增加

新的挑战：如何添上“服务之花”？