服务的质量模式

服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3 + 质量差距4

其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之

　　　　　　　　　　　　　　　 间的差距；

　　　 质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差

　　　　　　　　　　距；

　　　 质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差

　　　　　　　　　　距；

　　　 质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距；

　　　 质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。

　　　 根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距，而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。 这就是服务营销管理的4项子目标。