顾客满意度研究

A顾客满意经营理念

B顾客满意度的源起与推动

C顾客满意度研究案例

D顾客满意度调查方法与原则

E员工满意度调查测评

一、顾客满意的概念

二、关系营销理论

三、顾客满意的经营理念

·顾客的定义、类别、行为特征

·顾客期望方程式

·顾客满意的构成要素

·顾客服务

·按时间分

　过去（曾经购买过）的老顾客

　现在（正在交易）的新顾客

　未来（可能发生交易）的潜在顾客

·按所处位置分

　内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）

　外部顾客（显著型、隐藏型）