客户投诉处理技巧

第一部分： 客户心理

第二部分：处理投诉中的沟通技巧

第三部分：客服人员的心态及情绪控制

1、为什么要了解客户心理

2、房地产产品客户心理的特殊性

3、客户投诉的几大类型

4、客户投诉心理分析

心理是什么？

心理是人们对外界事物的

一种客观反映。

客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。

了解客户心理的意义：

可以做到知已知彼

可以理解客户的外在反映

可以做到事先准备

有利客户服务人员找到解决问题的办法。

为什么需要服务？

1、满足客户了解情况的需要，以　 解决客户疑义

2、满足客户了解企业、产品、服务的需要

3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求

4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与

　 维修的问题

5、客户不满意的异议处理

6、客户抱怨和情绪的处理

业主利益、公司利益冲突

客户觉得自己是弱势群体的问题

超出服务范围的客户

听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当

客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱”

公司事先宣导不明

客户需求没满足