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客户投诉处理技巧

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    关键词:   客户细分  客诉处理
    PPT文档简介

    第一部分: 客户心理

    第二部分:处理投诉中的沟通技巧

    第三部分:客服人员的心态及情绪控制

    1、为什么要了解客户心理

    2、房地产产品客户心理的特殊性

    3、客户投诉的几大类型

    4、客户投诉心理分析

    心理是什么?

    心理是人们对外界事物的

    一种客观反映。

    客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。

    了解客户心理的意义:

    可以做到知已知彼

    可以理解客户的外在反映

    可以做到事先准备

    有利客户服务人员找到解决问题的办法。

    为什么需要服务?

    1、满足客户了解情况的需要,以  解决客户疑义

    2、满足客户了解企业、产品、服务的需要

    3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求

    4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与

      维修的问题

    5、客户不满意的异议处理

    6、客户抱怨和情绪的处理

    业主利益、公司利益冲突

    客户觉得自己是弱势群体的问题

    超出服务范围的客户

    听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当

    客户素质不高,如“方数超出签约方数,要补钱”

    公司事先宣导不明

    客户需求没满足

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    网友评论
    • 发布者:游客
    • 时间:2011-03-28 10:47:37
    • 楼层:#1
    • 内容:很好的网站
    • 管理员:恭喜,您是第一个评论者!
    • 发布者:游客
    • 时间:2015-11-27 08:01:32
    • 楼层:#2
    • 内容:赞一个
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