如何处理投诉

正确的服务理念：提高素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是对的”的观念。

有章可循：保持服务的统一、规范。

及时处理：拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

分清责任

留档分析

1、控制你的情绪。

2、倾听顾客的诉说。

3、与顾客共鸣。

4、对顾客表示歉意

5、提出应急和预见性的方案

1、深呼吸平复你的情绪。

2、思考问题的严重程度

3、登高几步，要记住顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。

4、以退为进，如果有可能的话为自己争取一点时间。

1、全方位倾听，比较你所听到的，想到的和感到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

2、不要打断，要让顾客把心里想说的都说出来，这是最起码的态度，中途打段顾客的陈诉，可能遭遇顾客最大的反感。

3、向顾客传递他被重视的信息

4、明确对方的话，如果不清楚可请对方进一步说明，但措词要婉转。