行政文秘的六项核心技能

行政总监、行政经理、董事会或总经办秘书、行政部门工作人员、部门经理助理

课程背景

随着企业管理水平的不断提升，对行政管理的专业素质要求也越来越高，他们在工作中常遇到以下问题，不清楚行政管理在企业中的价值，不知道如何将繁杂琐碎的行政管理整理的更有条理，或者不知道如何使用管理工具去管理行政和自己的团队。诸如此类的问题，都是每个行政管理人员都要面对的，如何形成正确的行政管理思维和方向、找到最适当方法和工具，迅速提升自身职业素养、有效控制行政成本，创造更大的行政管理的价值，更好的达成企业行政管理的目的。

课程目的

本课程专门为行政总监、行政经理、董事会或总经办秘书、行政部门工作人员、部门经理助理、其他行政人员设计提升专业能力，成为上司在工作中的得力助手而设计的，目的是要使学员能够帮助上司提升工作效率与品质，维护商业形象，取得事业更大成功，成为领导的“管家”，做好办公室的上传下达、做好领导的左膀右臂和参谋助手。

课程大纲

第一讲、行政管理概述

1、案例讨论：行政经理如何开展工作

行政人员的困惑?

----杂、烦、琐碎、做得好大家没有感觉，做得不好大家都看得见

系统化的行政管理

先人后事

行政的组织架构搭建

因人设岗：灵活用工

自助、机器、外包与自建团队

专题讨论：专业的外包管理

案例分享：苏宁VS华为

公司老板如何看行政：高度不够、专业度不够、精细化不够

客户画像与价值地图

行政的价值创造---安全、文化、省钱、省时间、满意度

行政管理的定位—组织的心脏

行政管理的最高境界---润物细无声

行政管理的方法---标准、监督、能力提升、专业化工具

行政管理的操作思路----嘴勤、腿勤、脑勤

行政的管理业绩最大化---人岗匹配：管人、管事、管时间、管地域

案例分享：腾讯的行政管理

第二讲、行政管理的六项核心技能

1、扑克牌游戏与解决问题的能力

结构化思考，让你的老板做多选题而不是给他提问题

行政管理人员解决问题能力建设----行政管理人员理性思维突破

界定问题—-成功的出发点

分解问题—-理性思维突破

优先排序—-行动指南

分析议题—-具体问题指引

关键性分析---具体问题具体分析

归纳建议---解决方案汇总

交流沟通—贯穿始终

标准化与解决问题能力----行政管理的智慧

案例讨论：如何设计一个成功的企业20周年庆典

以人为结构设计一个会议

以事情为结构设计一个会议

以时间为结构设计一个会议

专业的会议组织管理---三张表单搞定会议组织管理

会务分类-组织思路----会议准备表

组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理----会议安排表

如何担任会议主持人

如何当好会议秘书?如何组织开会---会议点检表

如何避免陷于会议忙碌之中?

三现主义：现场、现物、现实

案例讨论：如何举办一场成功的公司聚餐

案例分享：举办一个成功的年会

2、执行力与标准化

互动游戏：扔水瓶游戏

什么是优质的服务标准?

复杂的事情简单化、简单化的事情标准化、标准化的事情信息化、信息化的事情制度化

卡尔西威：第一次把事情做好

简尔森：每个接触点都是白金点

打造令顾客尖叫的服务体验：功能、便捷与愉悦

找出顾客期望，做早、做好、做多、做尊重，超越顾客期望

行政服务创新的5个步骤---工作分析

案例实战：客户接待的标准化

案例分享：

华为绿植管理的标准化

3、监督

案例讨论：如何应对行政管理的投诉

制度的撰写

制度的培训

制度的监督与点检表：没有监督就没有执行

没有标准就没有监督

如何设计点检表

如何监督监督者

行政部点检体系化设计

行政管理监督的层次、频次和路径设计

行政管理监督最佳实践分享

4、决策能力

案例讨论：如何处理进退两难的行政主管

决策模型构建：明确问题、构建决策模型、收集信息/分析问题/列出解决问题的方案、选择满意的方案、反馈执行

决策的四个要素

决策的十大原理

数字化行政

案例分享：行政成本数字化

第三讲、行政管理者的资源整合能力---行政管理者的情商

1、行政的团队建设

组织设计的八大原则

分工协作：用人所长、容人所短、搭建长板效应

用同事所长、用下属所长、用领导所长、用外部资源所长、用自己所长

德与才

专题讨论：如何与上司相处

上司画像与价值地图

如何处理上司耳朵里面的告状

关系户如何处理

如何与下属相处：成就、归属与成长三个方面打造卓越的行政团队

指令式领导、授权式领导、教练式领导、团队式领导

下属能力提升：70%自学、20%在岗辅导、10%培训

专题讨论：行政部的绩效管理搭建

成就感建设：绩效管理中的论功行赏

成长感建设：自学、辅导与培训

归属感建设：正直、热爱、用师者为王

企业文化与行政团队文化建设：理念、看到、听到、做到

2、专业沟通与公文写作

哈理心窗

沟通的三大原理：角度正确(倾听)、思维清晰、传递价值

如何布置任务、批评和表扬

公文写作的思路、标题与写作的金字塔原则

公文写作标题撰写：tops原理

各类型公文写作的思路

如何正确的撰写工作汇报和工作计划

如何写通知和会议纪要

公文写作技巧---公文写作的5个关键步骤

PPT的标题会讲故事

PPT的结构：总分总

PPT的模板与表达逻辑

案例分享：8步铸就世界级演讲

3、档案管理

档案信息的定义

档案信息的加工

档案信息的传递

档案信息的查询

4、行政的职业化心态建设

员工的潜力激发不到20%

行政是情商性工作/先谈感情后谈工作

自我不良情绪处理/传递型不良情绪处理

行政的职业化心态：如何面对陌生人投诉

行政的职业化态度：任何时候，自然体贴

如何面对恶意告状的人的投诉：先下手为强

工作中的职业化态度：热爱认真专心、爱学习勤练习、耐心决心坚持

欧阳老师

咨询培训经验：10年

专注于的业务领域

行政管理

战略管理

组织结构设计

HCM全面解决方案

流程与制度管理

欧阳老师毕业于北京大学，拥有工商管理硕士学位，现在就读长江商学院FMBA。

　　2010年加入IBM咨询公司，在加入IBM管理咨询公司之前曾在微软、艾默生电气、伊顿等公司工作，担任过接待专员、总经理助理、办事处主任、合伙人等职位，他具有多年丰富的管理咨询和培训经验，为不同行业的国内外客户提供卓有成效的培训和咨询服务，所服务过的客户包括上市公司、国有独资企业、外商独资企业、民营企业及合资企业，行业涉及金融、能源、制造业、快速消费品、电信运营商等多个行业；

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