公开课
公开课
内训课
培训师
资料下载
呼叫中心运营经理、主管、内训师、中基层管理者
课程背景：
l95后步入职场，新生代自我的理念与思维，作为管理者你却无从下手管理；在工作中员工的管理常常存在无力感，造成彼此间工作沟通的困扰?
l由IT时代跨越DT时代，我们需要做到如何以“我”为中心到以“别人”为中心的一个转型。跨向“DT”时代的你们，是否已经准备好了呢？
l你是否时常在重复同样的思维，一样的错误,一直循环着工作冻结期；在工作上业绩平平，也无很大的突破?
l好创意总是不落地，无法与实际最优化相匹配；好想法时常与现有工作存在一定的差距?
培训收益：
l建立管理95后员工新视角；更好地与上下级相处，最大化地节约沟通成本
l快速地找出问题的根源，剖析思维上不利于职业发展的固有模式，避免工作停滞不前；
l激发员工自发地去找到解决问题关键所在点，建立新思维，新理念；
l打破惯性，最大限度开发工作中“不可能”的事情；替代固有模式；
培训时间：
2天 课程说明：公开课/内训形式，分组进行
针对层级：呼叫中心运营经理、主管、内训师、中基层管理者
课程大纲
第一讲、问题基础概念
引言：残酷的竞争时代
1、为什么客户中心管理一定要创新
l创新是企业持续发展的原动力
2、我们面临的领导力挑战
l管理者的四个层次
3、高绩效团队建设的十大关键词
l问题是团队学习的绝佳机会
4、问题的定义
5、问题的种类与各类问题的解决重点
6、问题意识的含义与重要性
l练习：你发现了几个问题
7、看问题要有高度
8、面对问题的正确态度
9、三种方法帮您发现问题
10、如何激发下属的问题意识
11、解决问题的流程
l如何进行确认
l丰田如何做到持续改善
l解决问题的三个思路
l事实与想法要区分清楚
第二讲：认识创造力
1、讨论：儿童与成人的创造力谁更强
2、创造力的定义
3、创新者的四大思维
4、小圈思维
l立足小圈，支撑大圈
l主动积极的焦点，影响力越来越大
5、横向思维
l横向思维与垂直思维的比较
l不要满足于“正确答案”，总是问还有没有其它的可能性
l横向思维是对垂直思维很好的补充
l用横向思维克服偏见思维、惯性思维与权威思维）
6、包容思维
l创造力的最大天敌是负面判断
l练习：寻找㧪杀创造力的口头禅
l通过跳板思维替代口头禅
7、乐观思维
l阿尔伯特·艾利斯ABC理论
l任何事情都有正反两面
l用乐观三部曲保证乐观与积极
第三讲：确定方向（现场演练）
1、焦点问题
l范围型焦点与问题型焦点
2、发现与界定问题（发散与聚焦的方法）
l头脑默写法
l红帽贴点法
lSUG法
2、分析问题（原因、现状分析）
1)问五个为什么（分析救火类问题）
2)鱼骨图分析法（分析救火类问题）
l绘制鱼骨图的要点
l日本松下的再发防止报告书
3)思维导图法（分析发现类问题）
l绘制思维导图的要点
l托兰斯练习：1分钟
3、制定目标
l最终目标与中间目标
l制定目标的SMART方法
4、现场练习：利用鱼骨图与思维导图分析学员关心的问题
第四讲：四面出击（现场演练：找N种对策的创新思维技巧）
1、不做抱怨者，争做积极建议者
2、头脑风暴法
l头脑风暴五大原则
l会议组织者需要注意的九个要点
l头脑风暴是所有集体创新方法都要用到的方法
3、检核表法（动词提示检核表法）
l检核表法是用来进行产品创新的有效方法
4、总结原理法
l在初始想法有限的情况下用总结原理法非常有效
l总结原理法的逻辑
l练习：如何让瓶子里的水溢出来
l总结原理法的四大步骤
5、列举改善法
l挑战的概念
l列举改善法的四大步骤
l练习：用列举改善法改善事务、革新产品
6、强迫关联法
l强迫关联法的概念
l强迫关联法的四大步骤
l练习：用强迫关联法解决问题
第五讲：锁定成果
1、创意的处理（筛选与修整）
2、创意的评估
l价值权重评估法
l难易度与影响力评估法
3、从问题到行动的课题
第六讲：正式创新会议（主持）
1、传统思维与平行思维的比较
2、六顶思考帽法
3、高效地创造性解决问题的流程（与六顶思考帽结合使用）
4、正式创新会议的要点
刘海民 老师咨询师
北京工业大学国际贸易硕士
企业管理培训资深讲师
LG商学院特邀管理讲师
中小企业总裁管理顾问清华大学卓越经理人研修班特聘讲师
培训特长：
《MTP四维管理才能提升培训《创新思维与问题解决》《高绩效团队建设-咨询式》《基于绩效的领导力提升》《打造一流的团队执行力《管理者有效沟通训练》《有效授权与激励》《跨部门有效沟通》《冲突管理与有效沟通》
刘海民的成功案例 更多>>
LG电子、LG空调、LG系统集成、浦项中国、三星半导体、南通晓星、伟世通空调、北京科技大学培训学院、中国企业家联合会（高级经理人体验式培训主讲培训师）、河南省企业家联合会、云南省企业家联合会、中国民生银行、中国联通、中粮集团、中国移动、温馨鸟集团、汉普森英语、杜仲国际、唐钢股份、唐钢集团、鞍钢股份、鞍钢集团、用友政务、阳光100、北京海关、文山电力、中海上海海运集团公司、成都神钢工程机械、上海神钢压缩机、上海神钢商贸、住金物产、中粮广场、欧姆龙（中国）、欧姆龙电子、欧姆龙（北方）、松下彩管、三洋能源、西铁城、NEC中国等。
