声音的利润魅力

声音的利润魅力

主题——商务礼仪中的电话礼仪地位重要，而作为话务台的电话礼仪要求更加严格

目的与意义——1）、提高受训者商务电话礼仪的礼仪素质

2）、增加受训者基本的客服电话技巧

面向群体：企业商用客服话务台接话人员

课程大纲：

q声音语言非常重要——客服，你对企业利润的影响有多大

q基本商务电话礼仪

Ñ基本电话礼仪：接听电话的基本礼貌语言

Ñ接电话，我们应该做好哪些准备

¨整洁的桌面，便利的记录工具

¨正确的坐姿给我们带来什么

¨接听电话的态度——对方虽然看不到你，但是你的微笑，对方感觉的到

Ñ打电话，我们应该做好哪些准备

¨你要说的第一句话是什么？开门是否可以见山

¨令人讨厌的来话者——时间就是效率，电话“费”很贵的

a.罗嗦

b.语气生硬

c.言不达意

q客服电话的特殊性

Ñ代表企业形象的窗口

Ñ建立企业与客户关系的平台

Ñ客户咨询、投诉、报障的途径

Ñ客户和内部人员“发泄”不满的靶子

q客服话务台电话技巧

Ñ接话技巧——由一段“客服电话”录音说开去

¨保持良好的心态

¨不要掉落语言的陷阱

¨不该有的“正常反应”带来的尴尬

¨客服不是“万用表”

Ñ去话技巧——客服的主要去话

¨定期回访——带给客户被关心的感觉，而不是骚扰

¨注意停顿——一气呵成让人烦，交流不是绕口令

¨打扰——“歉意”心态成就体贴关怀

q发挥你的语言魅力——电话客服的唯一武器