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六标准差管理体系 质量与工作流程再造

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PPT文档简介

TQM

ISO系列—10006/9001/14001/18001/17025/17799

GMP/GSP

HACCP实务式学习,现学现作(卖)

培训用语要一般化,本土化,不可高谈阔论,不切实际

用多样化学习方式—模拟、趣味、实际操作

使培训成为日常工作—每季,每年必修之课

至少每年培训30日

1、提供快速服务,顾客心声系统要发挥成效,以今天变化的速度,组织若不能耳聪目明,会在时运不济时才惊呼:到底发生了什么事?

    

2、提供有效服务

3、以全方位的观点看待整个核心流程关键顾客

4、落实8/2原理,多数收入其实来自于一小撮的顾客

  5、把客户群做好区隔,根据客户类别的概况,安排提供什么产品、服务和功能,达到双赢局面

  6、Trade—off取舍客户与增强应变能力,是要挥刀砍去一部分的顾客,或专门服务某些顾客,因为他们的需求最符合公司的策略

7、了解市场趋势,用来了解与定义顾客需求和市场趋势的系统

 8、抱怨处理与需求考量,不满的顾客,或者有特别需求和要求者,能测试贵组织应付挑战和发展新产能的能耐

9、组织对不满意客户抱怨处理能力培养与成本因素,在测试顾客满意度时,[猜猜看谁最不满意?绝大部分表达不满的人,都不是那些产品/服务原先设定的对象]

  10、客户的种类

    ·既有、满意的顾客

    ·既有、不满意的顾客(抱怨和未抱怨者)

    ·变心的顾客

    ·对手的顾客

    ·潜在顾客

11、客户满意度调查与分析,倾向使用间接的方法,以顾客的行为而不是口水评估他们的需求和偏好。双管齐下的方法要看你的顾客、市场、资源、和你所需的资料类别而定

12、要能确认客户需求,同时还要能掌握趋势

13、取得特定的资料是开发客观,正确的标准和绩效衡量的关键

  14、运用有效的沟通,才可获得客户所提及所要的。沟通并不是每次都有效:顾客不见得愿意说出敏感的资讯。要花费大量时间和资源做足够的调查和/或分析资料,才能清楚分辨顾客的所想和所要

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