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「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質管理，其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關 。 」
全面品質的發展
全面品質定義與核心價值觀
全面品質之重要關鍵因素
全面品質之內容與運作架構
服務之特性
顧客滿意的品質
服務品質的訂定與建置
顧客抱怨處理協調機制
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