服务质量观念诠释

以顾客为关注焦点；

领导作用；

全员参与；

过程方法；

管理的系统方法；

持续改进；

基于事实的决策方法；

与供方互利的关系

在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的　 “关键质量点”。

“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。