零售销售技巧提升及大客户开发与管理

区域经理、大客户经理、店长（店员）、直销经理等

第一部分店铺销售管理

一、影响销售额的因素有哪些？

1、入店率提高入店率的8个方面

2、成交率提高成交率的4个方面

3、平均客单价客单价的3个分析方向，2个行动方案

4、平均单价平均单价的2个分析方向，3个行动方案

5、连带率连带率的3个分析方向，6个行动方案

二、销售流程图：11个关键时刻

1、迎接客人

①迎接客人的4个方面

②打招呼：生客、熟客、态势语言、空间距离

③寒暄赞美10个赞美客人的技巧

④提供饮品

⑤递名片

2、了解需求

①了解顾客3位1体的背景

②了解顾客需求的3种提问方式

③2种情景应对技巧：

A顾客说我随便看看的应对技巧

B顾客看商品时随机介入的技巧

3、介绍产品

①介绍产品的FABE法则

②你的产品有哪些附加价值？

4、体验感受

让顾客体验感受的3个注意事项

5、解除异议

①对待异议的6个态度

②解除顾客异议的2大忌

③认同顾客的7个经典话术

④解除顾客异议的3个步骤

⑤求证异议症结的话术

⑥针对价格异议的6个处理技巧

⑦针对品质、服务的异议的4个处理技巧

⑧针对托词借口异议的3个处理技巧

6、促成交易

①成交的12个信号

②成交的6个技巧

③处理顾客反悔的4个方法

7、附加销售

①30%的顾客会接受附加销售

②附加销售创造的价值

8、顾客档案

留下顾客资料，建立顾客关系管理系统

9、礼貌送客

送客时的注意事项

10、送货安装

送货安装的流程管理、细节管理

11、售后回访

①回访的时间

②回访的话术

第二部分如何接近大客户

一、接近客户所需要具备的知识

1、产品技术知识：数据、性能、市场

2、竞品技术知识：比较、趋势、市场

3、客户心理知识：偏好、感觉、认知

4、营销流程知识：特优利、关系、售后

二、灵活的异议处理

1、常见棘手问题的经验

2、常见商务往来的经验

3、常见矛盾处理的经验

4、常见客户要求的经验

三、核心的人际关系

1、大客户销售流程中人际关系的重要作用

（1）人际关系的本质

（2）人际关系交往的实质

（3）人际关系交往的规律

2、销售的本质为交换信息

（1）交换公开、半公开和隐私信息

3、交换信息的内容和标准

（1）如何交换公开信息

（2）如何交换半公开信息

（3）如何交换隐私信息

第三部分如何建立稳定的人际关系以及如何进行相应的培训

一、大客户营销成功以及失败的研究

1、成功的案例各有各的方法，其中赢得客户信任是重要的步骤

2、失败的案例大多因为一条：还没有赢得客户信任就尽心销售

3、如何赢得客户信任？什么样的情况下才能叫做赢得了客户的信任？

二、赢得客户信任的关键？

1、信任是可以量化的

（1）量化的依据

（2）量化的标准

（3）量化的实质

2、量化是通过交换信息来实现的

（1）交换信息需要量化

（2）量化指标如何确定

三、交换信息中需要注意的事项？

1、注意区分公开信息、半公开信息以及隐私信息

2、各信息的交换规律

3、交换隐私信息时需要的7大叶子信息