服务观念诠释与实施ppt60页

以顾客为关注焦点；

领导作用；

全员参与；

过程方法；

管理的系统方法；

持续改进；

基于事实的决策方法；

与供方互利的关系

在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的　 “关键质量点”。

“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。

领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。

服务员快速、适当地提供餐前服务：

帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。

在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。

按正确流程提供食品服务。

提供餐中服务：随时为客人提供帮助。

客人催菜处理。

及时确认客人的满意度。

餐中、餐后的有效销售。

对客人的付帐表示感谢。

送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。