商场导购培训

商场导购

商场导购培训资料

有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上，二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。赵奕影老师认为今天的商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，当前企业加强导购员队伍的建设十分必要。

一、企业应重视导购员培训工作

导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触，能及时了解同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训工作。

国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞后。作为高度市场化的行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国加入WTO后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内市场本已竞争激烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前导购员的素质急待提高，加强企业导购队伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的投资，如必要的培训等，可提高5—10倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．

二、如何做好导购员的培训

目前，国内企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此对如何做好导购员培训给出以下几点见解做参考：

1、全过程培训管理

一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。

2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化

导购员培训是一个系统工程，它涵盖企业用人的全过程，因此，必须坚持规范化、程序化、制度化的原则。所谓规范化是指根据导购员的职位分层次进行培讥根据销售的产品种类分别培训等。程序化是指在招聘、工作调动和提升时所进行的相关培训。制度化是指把导购员培训列为企业人才培训计划中的重点，并制定相关保证措施和办法。

3、导购员培训可采取多种形式

导购员培训有多种形式，目前，企业主要采取办学习班的形式较多，其它还可以采取经验介绍、外请培训师讲课和自身培训等。

作为一名商场的导购人员最基本的应该做到一下几点：

一、微笑。微笑的服务，它不花一分钱，却能给顾客带来快乐！如今商场竟争日益激烈，顾客的消费观念也在不断地改变，他（她）们逛商场，不仅是要购物，更重要的是获得服务。而我们作为商场的(形像代言人)，销售成功的关键是要给顾客提供最好的服务。其实微笑一下并不费力，却能给顾客产生“宾至如归”的好感，何乐而不为？

二、心态。良好的心态也是销售的关键，我们在做销售时心态一定要端整，做到不急不躁，平心静气地与顾客交流。在面对顾客拒绝时，我们也不要灰心，用真成和微笑来打动他们，就算到最后他们还是选择其它商品，我们也不要泄气或因此生气，更不能与顾客起冲突，发生争吵。我们要记住“顾客永远都是对的”的理念，欢迎他们“下一次的光临”并及时调整好心态，去迎接下一位的到来，如果你因为一个顾客的拒绝而影响到你一整天的心情的话，那么我相信你这一天的销售会失去很多机会，因为顾客可不想看到你一副愁眉苦脸的样子。所以保持愉悦的心情，是我们销售成功最重要的关键，也是促进成交的开端。

三、自信。我们面对自己的商品时一定要自信，如果对自己公司的产品都产生了质疑的话，又如何说服顾客，使其产生购物欲呢？所以，我们要坚信：“相信顾客需要我们的产品，相信我们的产品能够满足顾客的需求。”只要我们在介绍自己的商品时，懂得发现新买点，并适当地赞美顾客，就能让不同的顾客接受我们的产品。切忌贬低商场的产品，贬低商场的产品就是等于贬低自己的形像，这是我们每一位导购员都容易犯的错误，值得我们反思的。记住，要相信自己，相信自己的产品，相信“我们是最棒的”！

四、选择。我们在做销售时，一定要懂得取舍，懂得选择顾客。了解顾客的心态，看他（她）是否有购买产品的欲求，如果没有，就没有必要盲目地去跟客，尤其是在客流量较大的时候，一定要懂得取舍。

五、行动。把握购买的最佳时机，一旦发现顾客有购买信号时，我们就要大胆地建议顾客购买，帮助顾客下定购买的决心，但是态度一定要亲切、热情，不能强求。

六、连带销售。连带销售，是指销售最大大化，促使顾客在购买一件商品时连带购买其他商品，这是提高销量的最好途径。如何做好连带销售呢？

1、通过顾客肤质的特点进行连带销售，如：脸上有斑、有痘等问题性肤质，可跟正常护肤品做连带销售。

2、根据顾客需求进行连带销售，如：顾客指定1瓶面霜，那我们就可以根据护肤程序进行连带销售。

3、利益性连带销售，如：买80元送礼物，顾客买了40元，可通过活动形式连带销售。

4、多样化连带销售，如：因我们是做包场的，所以产品很全面，任何我们的产品都可以进行连带销售。以上几点都是我在工作中所积累的一些经验，虽然有很多不足的地方，但是我相信只要我们原意学习、善于发掘，那么我们以后的经验一定会更丰富，工作也会更加出色。我坚信：“是金子，总是会发光的”。

导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。

另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：顾客重复购买—顾客相关购买—顾客推荐购买

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。

导购员销售技巧

一、开场白

多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。“您好！欢迎您光临××专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，怎么称呼您比较合适？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，本人是本店导购，叫××，负责您在商场的导购服务，全程为您服务”。

二、了解客户需求和推荐产品最有效的话术

①您以前听过我们的品牌吗？

②您选择是注重品牌、质量、价位、款式？

③您知道如何识别优、劣产品的区别吗？

④这种品牌用料好，近期销量最大。

⑤您选择产品最注重的几个问题都清楚了，因此郑重向您推荐几款符合您要求的产品。

三、产品介绍技巧

介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。记住，每天朗读优秀导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡！

四、留住客户常用话术

离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。①您对服务有什么意见和建议吗？②请您谈谈店面的装修、产品的服务，提出一点意见，好吗？③您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，会第一时间通知您。您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。

五、客户未购买，留下客户联系方式的话术

①您好，这是产品的资料和名片，店里还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您登记一下好吗？另外如果您愿意的话，可以定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。

②您相信我们是专业的，您放心，不管买或不买，都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？有任何优惠活动，将优先通知您。

③您喜欢的这几款产品，可以向公司申请一个特价，您留个联系方式，到时候通知您。销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。

六、客户推荐蕴含无限商机

优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要公司的产品，如果有，请您引荐，您放心，一定会为他同样的优质服务……

七、运用销售笔录，获取成交

导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。

导购员基本素质

热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效；只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意你介绍的产品；要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求(客户的自尊，自信需要)，要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。

每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。

优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地成立和顾客的信任程度；寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下：

建立信任－－－－40%；发现需求－－－－30%；介绍产品－－－－20%；促成交易－－－－10%；

导购员可分为4个层次：

1.低级的导购员讲产品特点，希望客户购买；

2.中级的导购员讲产品优点，让客户知道；

3.高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；

4.顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。