变诉为金

基层班组长

变诉为金TM系列版权课程

¬一、培训目的：

竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！！

在这关键时刻，如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来？

企业不断提升完善的同时，我们还有一些值得思考的问题：

1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？

2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？

3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？

5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？

6、除了“态度要好”“业务不熟”，主管人员如何点评指导员工？

7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？

8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

……

《变诉为金系列版权课程》为当前我们的现状提供了以下系统而贴近工作任务的应用型解决方案。

二、培训收益：

掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；

转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

三、课程特色

变诉为金TM系列课程培训师?

丰富的投诉危机应对经验

丰富的实际投诉指导经验

百万级的投诉案例研究经验

课程内容?理论、技能经过实践验证有效

理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）

训练方法?

丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位

培训案例?

2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用

影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

四、变诉为金标准版权课程体系

五、变诉为金系列标准版权课程模块：

企业内外部客户投诉处理能力实训

（初阶）理念认知篇（2小时）投诉礼仪篇（1小时）关键技能篇（3小时）

投诉的理解

投诉的现状

投诉的危和机

投诉的根源分析模型投诉处理的形象影响

电话与接待关键礼仪：

仪表、坐姿、距离、

电话、引路、访问……听-聆听模型（3R1F）

问-漏斗式询问模型

说-5W2H和语音语调

身体语言

核心原则篇（3小时）步骤流程篇（3小时）情境演练篇（2小时）

积极-应有的阳光心态

尊重-应对中不亢不卑

责任-接下投诉还不够

同理心-沟通从心开始

重点：投诉中道歉的应用！！

奠定基调-让客户一见钟情

诊断问题-探寻投诉的暗结

澄清说明-让客户明明白白

寻求方案-与客户一起来吧

建立共识-双赢才是真的赢

跟进提升-从优秀追寻卓越

热线情境与面对面：

多对多

多对单

单对多

单对单

适用对象：

1、企业所有一线服务窗口需面对面服务和处理客户投诉的人员；

2、企业热线部门通过电话服务客户和处理投诉的人员；

3、志于提升企业内部客户服务和抱怨处理的企业内部人士。

企业客户端危机有效化解之道

（晋阶）投诉体系搭建篇（2小时）行为心理剖析篇（3小时）投诉应对策略篇（2小时）

投诉条件塑造

投诉受理和处理

投诉工作提升维护

内部客户投诉规范

投诉人才学习路径图

投诉客户的心理探询

投诉客户的行为测评

投诉客户的行为类别

投诉客户的行为应对

识别客户的谎言与威胁坚持与妥协

冷处理与持久战

车轮战与迂回战

PMP策略与渐近式接触

借势与转换

……

特殊投诉应对篇（2.5小时）以法应诉法律篇（2.5小时）其他必备技能（2小时）

反建议

自我保护

情绪控制

EEA技巧

向无理要求说“不”

……

投诉相关的法律关键词

投诉相关的法律文本

投诉处理中法律支持

各类以法应诉案例分析社会关系管理

投诉回函和道歉信的撰写

应答口径拟定

网络投诉的应对化解

投诉过程中的主管六要

……

适用对象：

1、企业所有一线服务线条主管人员；

2、处理重大、升级、越级、群体、专业户等投诉的专业人士；

3、注重企业公关危机预防及前期处理的人士。

投诉处理

九项关键

技能提升

（精研）1、聆听2、共情3、道歉4、探询5、澄清6、建议7、共识8、跟进9、拒绝

适用对象：

1、接受过各类投诉训练想进一步提升的人士

2、企业一线各客服窗口人员

3、专项提升九项关键投诉处理技能

七、变诉为金课程定制版示例

某企业客服热线客服主管人员20人，业务骨干15人。其中5名是新晋主管，有过一次投诉处理培训；另15名在职3-4年的主管，进行过3次投诉处理培训。在进行培训需求调研中，我们共同商定了以下几个课程模块并针对性的设计了课程内容，在2.5天的训练中完成。

序号模块内容参考时长

1理念认知篇投诉现状、根源及危机剖析1小时

2投诉礼仪篇电话礼仪关键点及声音的修炼1.5小时

3技能精研篇五项关键技能集中学习训练4小时

4核心原则篇投诉处理核心原则的理解掌握3小时

5流程步骤篇投诉流程分步骤细化精讲2.5小时

6以法应诉篇投诉处理中涉及的法律应用讲解1小时

7实战演练篇热线座席现场实际案例演练2.5小时

综合2天课堂集中培训+0.5天实战训练2.5天