服务管理体系ITR建设圆桌会

曾经参加过ITR流程课程学习或熟悉相关内容

建议总经理/服务副总经理、服务总监

服务经理/流程人员等参与

一、会议背景

很多企业都认为自己非常重视客户体验，投入了大量的人力、物力、财力建设运维体系，可是，其结果不尽人意。其主要问题是：

1、没有端到端的流程和管理规则

2、没有打通服务与销售、研发的通道，孤岛运作，功效有限

3、服务数据(如客户声音、共性问题等)未能得到有效应用和共享

4、服务体系是销售的附属品，被降格为客服中心/呼叫中心

5、缺少服务解决方案能力，限于被动服务

为什么很多企业运维体系的运营结果远离预期目标

A.没有端到端的流程和管理规则

很多企业并没有有效的产品运维体系，其简易的流程体系存在流程职责、角色、管理规则和模式不够清晰等问题，使得问题到解决的效率比较低下，客户体验不佳;同时服务体系与其他相关体系流程不通，致使SLA与OLA无法匹配。ITR是实现客户服务请求的过程，如果没有端到端的流程和管理规则支撑，各部门将各自为政，OLA无法支撑合同的SLA，不能按契约完成客户服务请求，导致客户满意度越来越低，只能花费更大的成本去弥补，甚至直接影响后续市场。

B.把ITR管理体系等同于客服中心

很多企业对问题到解决的理解局限于客户投诉管理，因此，企业设置的客服中心多由低端的服务人员组成，很难辨识客户的实际需求，对客户的问题解决作用不大，影响客户体验和满意度。

C.产品运维被定义为销售的附属品

很多企业内部对服务的价值认识不统一，对产品运维、售后服务定位低，仍将服务体系放置在销服系统的从属地位，是销售的附属品，并未看到产品运维、服务产品的市场价值，也未认识到ITR系统对市场新机会点和产品开发带来的价值，服务发展战略不清晰，限制了服务价值创造的发展机会。

D.没有IT系统和知识管理支撑

没有IT系统支撑导致问题易于流失、无法回溯，也无法及时转化为新市场机会点或产品革新的机会。没有合适的IT系统去承载ITR流程，使问题到解决流程未能发挥最大的作用。没有知识管理导致问题重复出现、解决问题的方法得不到积累，陷于重复犯错或组织效率低下的层次。

二、圆桌会要点及收益

1、采用研讨、团队共创、微咨询模式，研讨、解决企业服务体系建设和运营的具体问题，包括但不限于：流程、组织、管理。

2、与会企业应在研讨会前5天提供需要解决的主要问题(细节问题可在现场补充)以及相关资料，例如，如果咨询流程问题，请提供当前流程概要;如果咨询组织问题，请提供组织结构;如咨询管理问题，请提供当前管理现状。

3、目标：解决一家企业的问题，四家企业受益。在研讨会上，4家企业轮流提出需要解决的问题，当企业A提出问题后，在老师的引导下，其它3家企业也参与提供解决方案。这样，研讨会不仅能解决企业A的问题，也使其它企业学习了企业A的经验教训，同时通过参与讨论解决方案而拓展了解决问题的思路，一举三得。

4、通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华，启发学员结合自身的实际情况建立有效的企业服务管理体系。

三、流程安排

8:30-9:00

老师引导学员回顾标杆企业的服务体系的流程、组织、管理相关内容

9:00-10:30

企业A：问题提出及研讨

1、企业A简要提出本次要解决的主要问题(15分钟)

2、老师引导4家企业研讨、互动，提出解决方案(70分钟)

3、老师总结(5分钟)

10:30-12:00

企业B：问题提出及研讨

1、企业B简要提出本次要解决的主要问题(15分钟)

2、老师引导4家企业研讨、互动，提出解决方案(70分钟)

3、老师总结(5分钟)

14:00-15:30

企业C：问题提出及研讨

1、企业C简要提出本次要解决的主要问题(15分钟)

2、老师引导4家企业研讨、互动，提出解决方案(70分钟)

3、老师总结(5分钟)

15:30-17:00

企业D：问题提出及研讨

1、企业D简要提出本次要解决的主要问题(15分钟)

2、老师引导4家企业研讨、互动，提出解决方案(70分钟)

3、老师总结(5分钟)

17:00-17:30

老师根据全天的讨论情况进行总结，并选择相关内容如流程、组织、管理建设和运营工作进行简要赋能

陈老师（Simon chan）

18年华为管理工作经验，16年海外工作经验。曾负责海外区域销售与服务。端到端（销售+交付+回款）管理华为公司特级重大项目（单项目金额通常为数亿美元）；建立并管理海外地区部、代表处交付与服务端到端流程及日常运作，有丰富的企业管理经验；华为变革项目（LTC、ITR等项目）的重要成员。华为工作期间，为运营商及其供应商提供管理培训和流程优化变革咨询服务。

擅长领域：LTC流程（销售管理+交付管理）、 ITR流程（运维管理）、 项目管理、 流程变革。

服务客户(LTC/ITR/项目管理等)：德国O2、意大利电信、瑞士Sunrise、瑞士电信、广东电信、山东移动、大华、成飞、阳光、大和科技等。