营业厅一线员工
[课程背景]
企业中最复杂的因素是人,员工喜怒哀乐的情绪,往往会影响其工作的状态和效率。而营业厅是接触人最多的地方,营业员是接触人最多的个体,同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。一线员工只有管理好自己的情绪、服务情绪,才能快乐的工作,只有快乐的工作才能给客户带来更加优质的服务。
[课程目标]
1、通过培训进行自我认识。
2、减轻工作压力,放松自我,焕发工作激情;
3、培养积极心态面对人生;
4、掌握行之有效的情绪管理策略,学会各种有效的放松方法;
5、增强正面情绪,处理负面情绪,从根本上解决带来心理的不当信念,快乐生活,开心工作
[课程对象]营业厅一线员工
[课程时长]1天
[课程大纲]
模块一、关于工作
1、工作的现状
2、工作的作用
3、职业选择
4、角色定位
5、案例分享
模块二、乐在工作
1、积极心态、迎接挑战
2、工作中的你--自我认知
1)我是谁?
2)压力、情绪聊天室
3)情绪的迷思
4)压力、情绪何来?
模块三、情绪
1、情绪的定义
2、情绪形成的过程
3、情绪反应
4、情绪的引爆站
5、服务情绪
模块四、作情绪的主人
1、掌控情绪的步骤:S、T、O、P
2、三分钟迷你充电法
3、“压力克星”
4、建立良好的自我心像
5、创造有利情绪
6、“养成健康生活的要素”
7、自我察觉调剂情绪
8、运用运动转换情绪方法
模块五、突破自我,建立阳光的心态
1、突破原有的观念,建立新的行为思想习惯
2、对压力说“不”
3、改变心理暗示
4、找出自我情绪来源
5、建立自我调解系统
6、树立明确的生活目标
7、快乐的七种武器
8、生活快乐27法则
9、建立快乐的人生模式
?培训师林瑜:国内知名的通信行业营业厅课程培训与现场辅导的专业导师;
?PTT国际职业培训师;
?每年为中国移动、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师。
?被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”,国内知名的实践型、顾问型、原创型职业培训师。
?MBA,核心研究领域为通信行业营业厅,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。
林瑜从事专业职业培训超七年,一直致力于营业厅经理管理能力提升训练,以及营业员服务营销技能提升,课程以贴近学员实际工作,解决营业厅实际问题,提升学员工作绩效而得到广大客户、学员的青睐。
曾在世界500强电信运营企业担任销售经理、资深营销经理、渠道经理、企业内部培训师等职务,并在工作中参与构建渠道管理体系及课程开发。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。组织构建多家移动公司渠道管理体系,编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具.并组织开发多门培训课程. 2011年起林瑜老师参与及组织多次赴港学习香港运营商营业厅运营模式。
带团队、渠道管理、营业厅管理的经历,以及做为最早一批参加营业厅管理体系梳理、最早介入借鉴香港运营商营业厅运营模式的职业人士,这些历练使得林瑜更懂营业厅、更懂客户需求、更懂学员需要、更能抓住营业厅发展趋势。实效、实用、专业是学员最常用来形容林瑜老师课程词汇。与其它讲授管理、服务、营销课程的老师不同的是,林瑜老师更加了解通信行业、更加了解服营厅、更加了解学员。常常能把学员面临的难题,一针见血地指出并独到地剖析,让学员深感:这就是我们面临的困难!我终于明白了!我知道怎么去做了!
课程深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。