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营业厅营销经理、值班经理等
[课程目标]
1、从营业厅管理人员工作实际需求出发，通过角色定位、有效激励等知识讲解，全面提升营业厅管理人员的基本素质；
2、通过互动训练，使参训学员掌握营业厅人员管理及业务管理相关技能
[课程对象]营业厅营销经理、值班经理等
[课程时长]2天
[课程大纲]
模块一、服务厅的功能和组织架构
1、服务厅功能
2、服务厅的组织架构
3、营业厅的过去、现在和未来
模块二、营销经理的定位
1、营销经理的定位
2、营销经理职责
3、在服务厅里如何创造一个良好的氛围
4、服务厅里好的服务标准是什么
5、在服务厅员工内部创造良好的氛围
6、服务厅里好的服务标准
模块三、营销经理综合技能提升
1、员工辅导
1）员工辅导的目的
2）员工辅导的形式
现场作业即时辅导
班后个别辅导
一对一深入沟通
绩效咨询辅导
培训后辅导
2、沟通技巧
3、激励技巧
1）成功管理者应有的心态与素质
2）如何引导及启发下属思维
3）减少责备之负面效应
4）管理性激励技巧
5）有效激励制度参考
4）冲突处理
协调技巧要素
冲突处理技巧
5）紧急及突发事件处理
模块四、服务厅会议机制
1、会议类型
2、各会议的目的及作用
3、各类会议形式及流程
5、会议记录及工具
模块五、建立高效团队
1、团队定义
2、有效团队特质
3、影响团队发展要素
4、个人与团队效率
5、团队建设
林瑜，实战型专业培训讲师、MBA，专注于营业厅管理和营业厅一线人员培训。曾在世界500强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、企业内部培训师等职务，参与构建某市移动公司渠道管理体系，并组织开发多门培训课程。
曾带领团队完成公司多项新业务推广及市场营销活动。并在六年多的营销管理和三年多的营业渠道管理中积累了丰富的一线实践及管理经验。
授课讲求实战，课程过程中安排大量的实操及演练，并融合众多世界级企业成功管理经验和先进的管理理念，使学员通过培训改变思维及行为模式，并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。
[主讲课程]
营业厅类:
1、向早会要效率——营业厅如何开早会？
2、新员工入职培训
3、营业厅经理员工培育与辅导能力提升
4、营业厅客户投诉处理技巧
5、营业厅可视化管理
6、微笑服务与客户感知
7、营业厅团队建设
8、营业厅现场管理实训
9、阳光心态
呼叫中心类:
1、向例会要效率——如何借助例会提高工作绩效？
2、电话服务礼仪
3、客服中心接线员电话沟通技巧
4、员工培育与辅导能力提升
5、客户投诉处理技巧
6、客户服务规范训练
综合素质类:
1、服务礼仪实训
2、个人形象与品牌管理
3、时间管理
4、高效沟通技巧
5、销售技能提升训练
6、营业员导购技巧
7、服务人员八项服务技能提升
注：带 为最受欢迎的课程。
