服务人员
让客户说好--服务人员八项技能提升客户感知
[课程背景]
企业竞争发展到现在,客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说,客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。
对服务人员而已,停止不前的服务水平已经不能适应客户日益提高的“服务口味”,不断提升自身服务技能,才能创造出服务的优势。
[课程目标]
通过课程学习使学员树立起“以客户为中心”的服务理念,以“主动服务”、充分利用看、听、笑、说、动等等技能,提升客户感知。
[课程对象]服务人员
[课程时长]2天
[课程大纲]
模块一:服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么-——服务的关键因素
4、顾客服务的等级
模块二:看的技巧
一、如何观察客户
1、实战演练观颜察色
2、目光注视
3、如何观察顾客
二、预测顾客的需求
1、顾客有五种类型的需求
2、确认客户的期望需求
3、机会与需求的关系
4、实战演习:预测顾客的需求
模块三:听的技巧
一、拉近与顾客的关系
1、听为什么会拉近与顾客的关系?
2、倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语
4、听的障碍
二、如何接听电话
1、接听电话的技巧
2、检验理解
3、你会听吗——听力实战演练
模块四:笑的技巧--微笑服务的魅力
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、照照镜子:微笑训练
模块五:说的技巧
一、如何引导顾客
1、情景扮演
2、巧用开放式和封闭式问题
3、实战演练:提问比赛
4、运用“FAB”引导顾客
二、顾客更在乎你怎么说
1、常用服务用语
2、用顾客喜欢的方式去说
模块六:动的技巧
一、身体语言
1、体态——无声的语言
2、基本姿势
3、不良姿势
4、各种体态语言传递出的含义
二、如何巧用身体语言
1、如何巧用身体语言
2、私人空间
3、文化差异
4、修炼成果大测试
模块七:如何平息客户不满
1、第一步:让顾客发泄
2、第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题,并会为他解决。
3、第三步:收集信息
4、第四步:给出一个解决的方法
5、第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见
6、第六步:跟踪服务
模块八:克服顾客服务综合症
1、顾客服务综合症的症状
2、压力管理
3、顾客服务综合症的疗法
林瑜,实战型专业培训讲师、MBA,专注于营业厅管理及营业厅一线人员培训。曾在世界500强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、企业内部培训师等职务,参与构建某市移动公司渠道管理体系,并组织开发多门培训课程。
曾带领团队完成公司多项新业务推广及市场营销活动。并在六年多的营销管理和三年多的营业渠道管理中积累了丰富的一线实践及管理经验。
授课讲求实战,课程过程中安排大量的实操及演练,并融合众多世界级企业成功管理经验和先进的管理理念,使学员通过培训改变思维及行为模式,并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。
[主讲课程]
营业厅类:
1、向早会要效率——营业厅如何开早会?
2、新员工入职培训
3、营业厅经理员工培育与辅导能力提升
4、营业厅客户投诉处理技巧
5、营业厅可视化管理
6、微笑服务与客户感知
7、营业厅团队建设
8、营业厅现场管理实训
9、阳光心态
呼叫中心类:
1、向例会要效率——如何借助例会提高工作绩效?
2、电话服务礼仪
3、客服中心接线员电话沟通技巧
4、员工培育与辅导能力提升
5、客户投诉处理技巧
6、客户服务规范训练
综合素质类:
1、服务礼仪实训
2、个人形象与品牌管理
3、时间管理
4、高效沟通技巧
5、销售技能提升训练
6、营业员导购技巧
7、服务人员八项服务技能提升
注:带 为最受欢迎的课程。