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装维员、营业员、店长、客户经理
【课程背景】
产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对服务的期望值也越来越高，他们希望营业厅能够解决他们大部分的难题，也希望能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得客户服务营销工作越来越有挑战性，这必然要求营业员拥有高效的客户服务沟通与营销技巧。
本课程重点帮助学员改进沟通和营销技巧，以达到服务营销的目的，同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法，最终达到营销成功并且使客户满意。本课程从一线营业员自我定位展开，全面阐述4G时代营业厅营销发展前景、消费心理等基础营销知识、服务礼仪规范、营销技巧和维系技巧，系统提升学员的营销实战能力。
【课程收益】
明确服务与营销相辅相成的关系，学会以服务促销售；
积极塑造良好的主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行服务；
提升自身的沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；
掌握客户心理分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；
掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；
借助典型联通业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；
学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；
掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握4G时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识
掌握良好的服务礼仪和服务规范用语
【课程大纲】
一、营业员职业认知
营业员的四大目标，服务与营销的心态
案例、互动（做一个自信的客服）
职业定位（根据讲师自身一线工作经验，讲述营业员的未来发展规划）
一线营业员面临的四个时期
恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、服务营销情绪与压力管理
服务营销工作现状压力分析
简单有效的缓解营业员压力的方法
塑造阳光服务心态
积极阳光心态训练
案例：
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？
三、电话服务沟通原则
1、尊重原则
沟通中客户对服务感知影响因素
服务沟通中的语义转换
容易引起客户不满意的话
礼仪训练
服务规范和礼仪
礼仪禁忌
2、互动原则
沟通中互动的重要性
互动技巧
沟通中停顿的时机与作用
练习：来电提醒业务现场训练
3、亲和原则
亲和力的三个概念
亲和力表现
微笑的训练
引导技巧的两个方法
练习：
我的上网费用怎么那么贵？
为什么要协议好捆绑24个月？
四、客户营销沟通技巧
1、倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客户抱怨网络服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
2、同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
3、赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
骂声中赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术
五、交叉营销实战技能提升
1、营销实战技能：服务转交叉营销过渡句话术设计
业务咨询客户交叉营销过渡
业务办理客户交叉营销过渡
节日庆典交叉营销过渡
客户级别交叉营销过渡
投诉抱怨客户交叉营销过渡
幸运号码交叉营销过渡
练习：至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术
2、营销实战技能：客户需求挖掘
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要
脚本设计：三层提问挖掘客户对4G版套餐的需求
脚本设计：三层提问挖掘客户对优惠政策的需求
3、营销实战技能：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
好处介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
录音分析：流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
对比介绍的话术设计
体验介绍法的话术设计
4、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧
异议的分类
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
你们手机质量不好
这次活动，我不想参加，有需要再找你吧
捆绑12/24个月太长了
联通宽带质量不太好
我想用其它宽带了，你们的宽带费用好贵
现在没时间
不需要
你们上次那个问题都没有帮我解决
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
换4G套餐太麻烦了，不需要……
5、营销实战技巧：促成技巧
人性需求与促成
人性的两大需求
人性需求对促成的价值分析
促成的五大技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
6、营销实战技能：结束语与信息收集
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
海军某部队队列训练教官
AACTP国际注册培训师
中国电信营业厅服务营销讲师
中国移动营业厅服务营销讲师
中国联通营业厅服务营销讲师
金融业营业网点服务营销讲师
中华讲师网特聘服务营销讲师
国内三十几家咨询公司特聘讲师
个人简介
钟俪老师，毕业于中山大学人力资源管理专业。曾服役于海军某部队，获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年，培养了一名女军人应有的职业素养，正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。
部队转业后进入世界500强企业，担任过中国电信广州分公司营业员、值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有6年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与营业厅和客户维系系列课程开发，参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。
对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条营业厅、卖场营销分析经验，一万多次亲自营销的实战记录。
长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%，返聘率100%。
擅长领域
服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。
授课风格说明
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
钟俪老师凭借自己5年的军旅生涯形体训练经验和6年的通信行业服务营销一线实战经验，经历了所有营业员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，在课堂上与学员无私分享，深受广大学员的喜欢和爱戴，可谓名副其实的服务、营销、礼仪实战派教练。
另外钟俪老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型案例分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点；
2、 倡导快乐学习；
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。
独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧，同时能够做到学以致用。
