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中层管理人员，客户经理、理财经理、柜面服务人员及相关人员
课程收获：
明确服务人员的角色定位，提升品牌意识、服务意识及服务能力；
树立全新的服务顾客理念，掌握营业厅优质服务的技巧；
掌握环境改善和规范化管理的方法；
柜面服务人员形象塑造及客户服务流程的设计，营造不一样的客户体验。
授课对象：中层管理人员，客户经理、理财经理、柜面服务人员及相关人员
培训时间：1天
课程内容：
一、优质服务是银行永恒的主题
1、优质服务对银行的重要性
2、什么是优质服务
3、网点服务现状
4、如何提升网点服务创造不一样的客户体验
二、服务场所形象与环境管理
1、6S管理的概念
2、6S管理中存在的主要问题
3、整理推行技法
4、整顿遵循的原则
5、清扫推进方法
6、如何实施清洁活动
7、如何实施素养活动
8、安全推行的方法
9、6S管理的方法
三、营业人员客户服务形象塑造
1、营业人员的形象在对外交往中的影响
2、营业人员就是企业的“金字招牌”
3、营业人员的专业形象塑造
职业形象之仪容规范
职业形象之服饰规范
四、让客户体验不一样的服务
1、成功的客户服务带来的惊喜和感动
2、关注客户体验服务从开始到结束
3、找出每个细节的关键因素
4、把服务流程关键因素服务标准化
柜面服务站姿、坐姿、蹲姿、标准手姿训练
问候的艺术、得体的称呼，规范的服务用语
距离有度，与客户交往的最佳尺度
关注客户服务中的表情、眼神和微笑
5、岗位服务技能
带眼识人
用心聆听
说出心声
问出故事
6、客户接待服务流程规范
营业前的准备
柜面服务中的业务处理
柜面规范服务7+7服务
7、客户接待服务体验
五、客户服务中投诉和抱怨的管理
1、你遇到过这样的投诉吗？
2、正确认识客户投诉
3、处理投诉抱怨的重点
4、投诉处理六步曲
安抚客户情绪
称呼客户姓氏
学会道歉的“表达方式”
搜集足够的信息分析原因
给出解决方案
跟踪回访
5、如何在柜面提高投诉处理的速度？
6、面对难以处理的客户
讲师简介：唐小婉
◆高级礼宾师
◆高级礼仪培训师
◆个人形象管理咨询顾问
◆礼仪知识竞赛专家评委
◆党校公务员礼仪特聘客座教授
◆北京礼仪学院学术委员会委员
◆清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者
◆全国专业人才教育专家委员会礼仪委员
背景介绍：
工商管理硕士；早年毕业于师范学院，拥有十八年的学校的教育教学经历，具有丰富教学经验。在北京礼仪学院，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。在西蔓色彩研究中心学习色彩和个人形象管理，拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。
2003创办礼仪策划公司，作为礼仪行业高层管理，带领团队为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展，具有丰富的活动营销的策划、现场管理、执行的实战经验。曾为农业银行，工商银行、建设银行、移动、电信、邮政、南方电网、中国人寿、房地产、本田汽车等知名企业举办过大型的展览会、研讨会、文化成果展、客户联谊会、钻石卡客户沙龙、路演、团拜会，新车上市、企业形象管理。
公司业务另一重要组成部分是专门为政府机关、企事业单位提供礼仪培训。在主管公司培训业务并担任首席培训师期间，在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的教育。
迄今为止已经有近十年的企业培训经历，已为政府机关、事业单位、金融、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训，积累了丰富的管理经验及培训经验。对参加展会礼仪，参加竞赛礼仪，活动接待，会议接待，服务管理，营销管理具有丰富的培训及实战经验。
