顾客满意度与抱怨处理实务

顧客不一定永遠是對的，但是顧客至上

顧客服務不在於誰對誰錯，　只在於你是否要留住這個顧客！

門市人員一定要具備顧客終身價值的認知概念

CS不僅是一種概念與原則，【顧客滿意】必須在產品開發時就徹底結合商品和服務，形成一種【整體產品提供】即（T.P.O – TOTAL PRODUCT OFFERING）。

降低顧客對價格變動的敏感度，也不至於因他牌價格競爭而轉移

有效降低行銷成本，並收事半功倍之效

降低交易成本，縮短交易時間與溝通成本

降低員工流動率，增加工作成就與滿足感

增加競爭者的行銷成本，或構築潛在競爭者的市場進入壁壘

連帶提高其他產品或服務的銷售

提昇公司的聲譽與社會地位

售後服務（After Service）

　在生產者與消費者雙方成交後，伴隨著產品使用時所衍生的各項服務

售前服務（Before Service）

　在生產者與消費者尚未成交之前，企業為了

　幫助顧客認識產品，加強顧客對產品的信心，

　同時為掌握顧客個別需求，而由企業於顧客

　進行採購研判時，向顧客所提供的服務

顧問諮詢服務（Consultant Service）

　在交易未成交之前，乃至於顧客購買後開始使用產品，企業始終站在專業立場， 隨時掌握顧客的需求變化，並針對顧客的個別狀況，

　提供不同的專業建議與諮詢

主動出擊服務（Detective Service）

　在交易完成後，業者不待顧客上門，就按照

　既定的行程安排，由業務及服務人員主動出

　擊，以電話、傳真、書函或人員登門拜訪方

　式，有計劃的向顧客提供服務

顧客抱怨係表達對產品或服務的不滿意，抱怨可能是口頭抱怨或書面抱怨，顧客可能是內部顧客或外部顧客。

顧客抱怨可以涵蓋：顧客期望值與企業提供服務對比後之所有落差。只要落差出現，對一個優質服務企業而言，就可統稱為顧客抱怨，即使顧客不發聲！