设计与管理服务

服务有以下4个主要特点对制定营销方案影响很大，它们是：无形性，不可分离性，可变性和易消失性。

迄今为止，服务公司营销工作应用方法仍落后于制造业公司。布恩斯和比特纳建议对服务营销还要加3个P：人（People），实体证明（Physical evidence）和过程（process）。由于绝大多数服务是人提供的，选择人、培训人和对员代的激励，在顾客满意上差别很大。理想的情况是，员工应展示胜任度、执行态度、责任心、主动性、解决问题的能力和信誉。

由于服务通常更侧重于经验和信任程度，故消费者在购买时觉得风险较大。这有几种结果。首先，消费者通常依靠口头传闻而不是服务公司的广告。第二，他们更多的是通过价格、人员和物质设施等来判断其服务质量。第三，如果满意的话，他们将非常忠实于该服务的提供者。服务公司面临3个任务，即提高其竞争差别化、服务质量和生产率。

服务系统和服务业的三种类型P521-522