顾客满意度研究

A顾客满意经营理念

B顾客满意度的源起与推动

C顾客满意度研究案例

D顾客满意度调查方法与原则

E员工满意度调查测评

一、顾客满意的概念

二、关系营销理论

三、顾客满意的经营理念

·顾客的定义、类别、行为特征

·顾客期望方程式

·顾客满意的构成要素

·顾客服务

·按时间分

　过去（曾经购买过）的老顾客

　现在（正在交易）的新顾客

　未来（可能发生交易）的潜在顾客

·按所处位置分

　内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）

　外部顾客（显著型、隐藏型）

显著型顾客

　 —具备足够的消费能力

　　—对某种商品具有购买的需求

　　—了解商品的信息和购买渠道

　　—可以为从业者带来立即的收入

隐藏型顾客

　 —目前预算不足，或不具消费行为能力

　　—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求

　　—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，

　　　　但缺乏商品信息和购买渠道

　　—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客