服务营销与服务利润价值链

服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等

课程背景：

营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统。

课程概述：

本课程主要从企业服务流程管理的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法。

课程收益：

1.从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。

2.系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力。

3.服务营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行详细讨论分析。培养优秀的服务团队，有效管理员工，赢得竞争优势。

4.掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略。如何根据企业所处内外环境的具体情况，制定个性化的服务营销策略

5.建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位。制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐

第一部分了解服务市场、服务产品和顾客

1.服务经济中的营销新视点

2.服务接触中的顾客行为

第二部分建立服务模型

1.建立服务理念：核心与附加性要素

2.服务产品的分销渠道：实体和电子渠道

3.服务的商业模式：定价与收益管理

4.服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张

5.在竞争性市场中寻求服务定位

第三部分服务接触管理

1.服务流程的设计与管理

2.平衡需求和生产能力

3.营造服务环境

4.有效管理员工，赢得服务优势

第四部分实施可盈利的服务战略

1.管理关系与建立忠诚

2.实现服务补救，获得顾客反馈

3.提高服务质量和生产率

4.为变革管理和服务领导力作准备

案例分析

宫同昌老师：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

首席培训讲师

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师　　　　　　　　　　　　

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

教育背景：

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任培训学院首席讲师、北京某公司总经理

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。