​银行现场服务与主动服务营销技巧

柜员、现场督导、大堂经理、客户经理

背景综述：

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。

课程收益：

现场管理中角色定位是什么?

如何有效授权?

网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?

网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状?

网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?

网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?

突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效?

网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?

<一>服务营销导入

1、关于服务和服务营销

研讨：商场购物的服务体验

2、银行服务现状分析

暗访调研数据验证

3、销售、服务流程整合效果几何?

4、客户忠诚来自客户的满意体验

故事分享：海底捞服务

5、MOT关键时刻、关键动作

案例：星巴克、宜家家居

6、客户满意度--峰终定律

客户满意与客户期望对比

<二>职业化打造

检讨：从哪些方面观察自己的

“不专业”。

1、职业化的工作形象

打动顾客的“第一印象”55387定律

2、职业化的工作态度

照片展示：优秀行员“用心”服务

3、为客户的情绪负责

案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车

研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌?

<三>服务营销之-厅堂有礼

1、神秘人暗访标准

2、结合标准谈服务营销的礼仪与技巧

微笑，让你更具魅力

眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

站立行走，站姿、坐姿、蹲姿

手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

服饰+名片+握手

次序(介绍+坐车+酒桌+会客+电梯+楼梯)

<四>服务营销之-赢在大堂

1、营销心态

2、厅堂营销四大关键点

3、网点布局与引导分流

4、结合标准谈银行厅堂服务七步曲

迎-分-陪-跟-缓-辅-送

5、四巡检两管理

6、厅堂客户识别与推荐

望-闻-问-切

视频播放：《全民情敌》

讨论：您的工作经验中还有那些识别点?

7、口碑营销—厅堂获客利器

设定见证人–客户T客户-厅堂沙龙-口碑相传

8、营销互动八手势

<五>顾问式营销流程导入

【反思】：我之前是怎么做客户营销的?

1、职业化的工作技能

案例：雪茄营销、汽车营销

2、银行Marketing与Sales的区别

3、客户难搞定的原因?

案例：LV营销分享

如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点

4、客户金融服务需求的五层次

人性弱点分析

研讨：银行客户的金融需求及产品对接

5、购买心理分析

6、顾问式营销流程

客户识别-KYC

探寻需求-SPIN

金融产品呈现-FABE

刀剑交锋的谈判技巧-促成交易

处理成交障碍-拒绝处理

<六>投石问路—成功的SPIN需求调查分析

反思：在销售中你最常问的五个问题是什么?

1、高效的客户营销从客户信息管理

2、深入挖掘客户需求

明示需求与暗示需求的区别

提问-倾听-记录

3、主动询问的方式

开放式问题与封闭式问题

4、剖析SPIN-顾问式寻求探寻的四项关键任务

视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售

5、顾问式需求探寻流程四步走

故事分享：唐僧取经

6、如何找不同客户的需求点

7、现场模拟-角色演练

<七>金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析

1、理财规划与产品组合营销五步法

收集客户资料

确定客户目标与期望

分析客户现行财务状况

整理提出理财规划

执行和回顾理财规划

2、FAB-E的定义

故事分享：猫吃鱼的故事

3、案例：马云通过FABE融资2000万美金

【话术示例】：手机银行FABE呈现

4、互动：通过FABE介绍展示自己

5、增强语言说服力的五种方法

数字强调

讲故事

富兰克林法

引证

形象描绘

6、如何设计话术?

【练习】：基金定投、银保产品FABE呈现

<八>厅堂微型沙龙解析

1、如何开展厅堂拓展活动

2、营销宣讲的定义和目的

3、营销宣讲人员的定位和职责

4、宣讲中的时间轴

视频播放：厅堂微沙视频

5、厅堂业务宣讲活动方案

6、微沙要点技巧

A、主题切入;

B、主持主讲方案配合;

C、促成技巧

作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示

<九>刀剑交锋的谈判技巧--促成交易

1、需求与动机的关系

行为心理学表明人的行为动机

2、促成交易的五大步骤

1)、引发购买动机

2)、创造生动有效的文字画面(煽风点火)

视频播放：《开水房》

话术技巧学习

3)、发现购买讯号--客户的“秋波”

4)、取得购买承诺--射门九种脚法

5)、制造购买的急迫性

3、现场模拟演练

<十>处理成交障碍--客户异议处理

讨论：我们通常会碰到了哪些异议?

1、反对意见的来源

2、拒绝的本质

故事分享：史泰龙;肯德基

案例：《屌丝男士》

3、拒绝处理的本质

4、拒绝处理的原则

5、拒绝处理的方法--太极处理法

6、研讨分享：拒绝处理的话术

7、异议处理客户处理技巧

1)、如何处理带有情绪的客户?

2)、如何处理贬损销售人员信息来源的客户?

3)、如何处理“专家化”的客户?

4)、如何处理因自己的原因产生的异议?

<十三>客户投诉处理

1、客户投诉抱怨的原因分析

a、什么是客户投诉?

b、客户投诉原因有哪些?

2、客户投诉抱怨的处理原则

a、客户投诉背后的动机

b、客户投诉的处理原则

3、投诉抱怨处理步骤

a、如何迅速有效隔离客户?

b、如何充分安抚客户情绪?

c、如何找到客户不满的原因?

d、提出方案的步骤?

e、实施跟进的要点?

情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

没收客户假币，引发客户不满如何处理

4、人际性格沟通技巧

1、高效沟通的三大秘诀

a说的秘诀--破冰;说服;赞美

视频播放：《呼叫转移》--赞美片段

b听的秘诀

c观察的秘诀

5、性格测试

6、客户的四种基本类型及性格表现

交际性、和平型、力量型、完美型

视频播放：四种性格的视频分别展示

7、四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧

8、四种基本客户类型的投诉处理技巧

模拟演练：角色扮演