服务营销——让销售额与满意度并肩提高

企业主、总经理、副总经理、部门经理、各部门工作人员

课程背景：

21世纪是一个服务制胜的时代，通过完善的服务营销来挖掘客户价值，挽留老客户，开发新客户，已成为企业实现经营效益最大化的又一关键点。然而，在市场竞争日益激烈的今天，许多企业管理者在进行服务营销时，却问题重重。如何在增加销售收入的同时，提升客户的满意度，已经成为当今企业发展的主题。本课程旨在帮助您找准销售工作中的服务特点与策略，建立服务营销的客户价值链，最终在服务中发现客户需求，从而将服务型企业致胜的营销秘诀运用于实践中。

企业问题：

服务营销到底是服务还是营销？

如何让销售与服务完美对接形成合力？

如何在销售中做好服务，服务中如何创造销售的机会？

如何让销售额与客户满意度并肩提升？

课程大纲：

一、从传统营销到服务营销

1、与竞争对手同质化的困境

2、从4Ps到4Cs的营销历程

3、关系营销与数据库一对一

4、传统营销到服务营销的转变

二、销售的服务策略与方法

1、各阶段的服务、营销策略

2、让服务与营销形成组合拳

3、客户生命周期的价值计算

4、销售之前中后的服务效用

5、销售中的客户关怀五要素

6、客户挽留与转介绍的方法

三、服务营销中的客户价值

1、让服务创造更高的客户价值

2、客户、价值的内容与含义

3、提升客户价值的方法与技巧

4、宣扬差异化的企业价值主张

四、服务的销售机会与技巧

1、在服务中发现潜在需求

2、抓住销售的最关键时机

3、被客户认可的需求引导

4、显示专业性的产品推荐

5、无偿、服务促进有偿销售

6、服务中交叉及扩大销售

吴宏晖　

三星电子销售总部培训体系创始人

国内著名服务管理研究学者

“感动式服务”的倡导者

中国新锐培训师

吴老师在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立，在培训中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。