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客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
课程背景：
1、如何提升客户服务工作质量。
2、如何建立和维护良好的客户关系？
收获：
1、理解客户满意的概念
2、掌握客户关系分析的方法
3、提升客户服务和关系提升的技能
课程大纲：
客户关系拓展与满意度提升
第一节：客户满意百分百
为什么要谈客户满意
优质服务能给企业带来什么
为什么追求客户满意100%
客户满意工具箱
第二节：客户关系分析方法
1、客户关系分析流程
华为客户关系分析流程
组织结构及决策模式分析
分析决策链方法和要点
2、客户关系评估
客户关系评估的方法
客户关系改进计划
第三节：客户关系管理
客户关系管理要点
客户关系考核与测评的关键是什么？
第四节：客户关系拓展的素质要求
1、如何做人？
客户关系拓展需要培养什么素质的人
如何让别人喜欢并接受你
2、如何做事？
什么是五星级的客户服务
透彻了解和把握客户的需求
客户期望值的管理
顾问式销售
第五节：客户关系拓展的阶段性分析
1、客户关系拓展的阶段介绍
客户关系发展模型及特点
2、各个阶段的特点和注意事项
如何让客户接受你
尊重与信任的基础是什么
什么是客户关系的最高境界
第六节：情景公关培训要点
培养客户经理的情景公关技巧
情景公关常见主题介绍
孙 凯 先生
技术营销专家
华为公司 原拉美片区政府关系及政府项目营销总监
华为大学 兼职讲师
EIM培训公司营销讲师
历任华为技术有限公司北京代表处副代表、拉美政府关系及政府项目营销总监。
10年华为营销管理经验，3年华为海外营销管理经验。华为海外政府项目市场创始人之一。负责拓展和组建了政府国际项目的营销公关体系，并成功运作多项海外政府大型项目。成功完成综合接入网产品首次规模商用；华为与港湾公司购并战役的核心成员；是华为公司拉美片区大型政府项目及商业环境建设的创始人。
主持过的典型项目：
综合接入网产品首次规模商用；
华为与港湾公司购并战役；
安哥拉石油框架通信项目;
刚果石油框架通信项目;
上合组织9＋3亿美元优买通信项目;
加勒比海中国政府优惠贷款通信项目;
