银行客户异议与投诉抱怨处理技巧

支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

第一单元客户异议心理分析与处理技巧

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1.客户到底在担心什么?

案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!”

情景分析：“我再考虑考虑!”

2.客户还有哪些难言之隐

案例分析：“过段时间我再来买！”

3.如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?

二、异议处理的策略与关键技巧

1.客户异议冰山原理

反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?

2.不同性格特征的客户异议处理方式

活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对

3.态度与操作层面的异议处理策略

4.异议处理的5大关键技巧

1）识别客户异议隐性原因

2）转变客户认知

3）聆听——听到客户的心声

4）同理心回应——说出客户的感受和想法

5）说破——说出自己的感受和想法

三、客户异议分析与应对策略

1.客户：“这个产品已经有了”——如何处理

2.客户：“产品风险太高”——如何处理

3.客户：“收益不如他行高”——如何处理

4.客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理

5.客户答应买，却迟迟不买，如何处理

第二单元银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1.隐性需求

2.显性需求

二、产生投诉的三大原因

1.顾客自己的原因

2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3.对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1.求发泄的心理

2.求尊重的心理

3.求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1.音量分析

2.语速分析

3.语气、语调

4.情绪分析

第三单元有效处理银行顾客投诉的技巧

一、处理客户投诉的原则： 

先处理感情，再处理事情；

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到顾客身上

3.做出承诺却没有实现

4完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问顾客

9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素：

1.处理时的沟通语言

2.处理的方式及技巧

3.处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1.耐心倾听

2.表示同情理解或真情致歉

3.分析原因

4.提出公平化解方案

5.获得认同立即执行

6.跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1.巧妙诉苦法

2.表示理解法

3.巧妙请教法

4.同一战线法