店长、店铺主管、前线/终端主管
【企业、团队面临的问题/挑战】
1. 主管们未切实掌握沟通的原理和技巧,致使在日常的上传下达、内外部沟通中常出现摩擦、矛盾,并因沟通不顺引发连串性问题,严重影响其工作情绪和表现
2. 在面对沟通中的异议、僵局等困难场景时,倍感压力,不知道如何有效化解,沟通成效不尽人意
3. 缺乏科学有效的沟通方法论和技能指引,花大量时间、精力去摸索仍常常碰壁
【课程简介】
在日常工作中,店铺主管需要经常与上司、下属和商场人员等各种对象沟通,其沟通技巧和水平将直接影响沟通的成效。本课程旨在促进学员快速掌握商务沟通的步骤和要诀,从而通过优秀的沟通技能提升其工作推展和管理成效。
【课程效益】
1.切实提升终端主管团队的沟通水平,有效助益主管与上下级、内外部人员的沟通成效,以更好地管理终端的运营;
2.学员将学会如何做好沟通前的准备、应对沟通中的困难个案及展示同理心式聆听,帮助学员真正具备高效沟通的艺术。
【课程大纲/模块】
单元一:充分认识沟通
1.我们在沟通中的挑战
2.沟通成效自我测评
3.他们的沟通出了什么状况?
4.高效沟通的定义
5.高效沟通的关键要素
单元二:沟通前的充分准备
1.5W1H来梳理沟通的准备
1)Why-确定沟通目的
2)Who-谁是沟通对象
3)What-确定沟通内容
4)When-何时沟通
5)Where-在哪儿沟通
6)How-选择有效的沟通方式
2.预测沟通,把握沟通主导权
3.沟通准备实战练习
单元三:沟通中的四大技巧
1.高效的提问
2.具同理心的聆听
3.有效的复述总结
4.提供建设性的反馈
5.实战练习
单元四:化解沟通的困难场景
1.应对沟通中的异议
2.应对沟通中的僵局
3.实战练习
谭洁华 老师
20年前投身零售服务行业, 15年前投身咨询培训行业,积累了深厚的管理实战和项目经验。曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁,更于2009年创立浚睿咨询。擅长高端消费品行业和零售服务业的【中层主管管理培训】、【前线管理培训】、【前线销售服务培训】,专业水平和厚实经验收到广大客户和学员的高度赞许。
一、【行业经验】
1. 20年前,谭老师已经投身香港的零售服务行业,累积了具前瞻性的零售服务行业经验
2. 15年前,谭老师成为培训讲师,其后投身咨询行业,累积了丰富的咨询和培训项目经验
二、【管理经验】
1. 担任行业领先的香港某电讯公司近1000人客服中心培训主管,负责岗前和在岗培训的全面管理,累积了多年的电话服务、服务质量监控、服务团队培训等丰富经验
3. 担任德国MTI顾问公司中国内地合作顾问,负责内地咨询和培训业务的开拓与执行
4. 曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁,负责大中华区培训和咨询业务的开拓与管理
5. 于2009年创立Joinwiser浚睿咨询,并担任总经理至今
三、【培训经验】
1. 培训的学员数量超过两万名,每年的平均培训天数超过50天
2. 培训的学员覆盖前线人员,中层主管和高层管理人员
3. 培训的学员来自珠宝、银行、保险、钟表、电信、美容纤体、制造、物流等行业