客户维系与挽留技巧

话务员、客户经理、电话经理

中国电信《客户维系与挽留技巧》培训

一、课程背景

对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？

VIP客户经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？

VIP客户经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？

VIP客户经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？

VIP客户经理如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？

VIP客户经理目前是否想改善在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？

【课程收益】

帮助客服经理掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”。

帮助VIP客户经理掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”。

帮助VIP客户经理掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”。

总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度

三、【课程对象】VIP客户经理、主管、班长

四、【课程形式】案例分享、录音分析、互动讨论、脚本分析、模拟训练、培训游戏五、【课程时间】

2-3天，每天6小时

六、【课程大纲】

第一部分取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨：如何取得客户信任？

“赞美”是沟通中的润滑剂

“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

了解客户性格以适应客户沟通风格

寻找共同点以快速拉近距离

谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣

真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？

以客户为导向

第一时间解决客户的问题

关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

重视客户服务，服务是销售的前提

案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？

体现专业能力

熟悉自己的产品

熟悉竞争对手

为客户解决问题

信守诺言

不做过多承诺，管理客户期望值

诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

客观评价竞争对手

建立关系的策略和流程

第一通电话的重点及切入点

第二通电话的重点及切入点

第三通电话的重点及切入点

各种可能适合切入点的话题分析

第二部分客户维系挽留四步法（核心内容）案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？第一步：建立关系

开场白的技巧

让客户开心的开场白

让客户惊喜的开场白

让客户信任的开场白

开场白管理客户情绪

第二步：倾听需求

倾听技巧

提问技巧

请示层提问

信息层提问

问题层提问

解决问题层提问

第三步：提供建议

解决抱怨的关键要素

ＦＡＢＣ技巧的应用

避免激怒客户的措辞

第四步：获得承诺结束电话的技巧第五步：跟进执行

跟进频率

确保满意度

第三部分客户挽留的技巧案例场景分析：案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？

客户转网时的挽留说服技巧

同理心的应用技巧

深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

运用四种竞争策略针对性解决的技巧

强化优势

克服不足

中和对手优势

显现对手弱点

要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？

客户转网时的心理需求分析

被重视

被理解

被尊重

被倾听

满足客户的心理需求

第四部分主动营销，增加客户黏性

发现和挖掘需求的技巧

分析客户资料寻找销售切入点的技巧

案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？

在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

挖掘机会使之转变成需求的技巧

把握合适的产品介绍时机

保留一个产品的卖点以备用

利用询问确认客户的意见

产品介绍的常见误区

主动营销中要求承诺的技巧

时机的把握

要求承诺的方法和技巧应用

处理客户拖延的技巧

案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？

案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？案例分析：套餐迁移的主动营销技巧案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧