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商场导购员的服务礼仪与销售技巧

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:3天
  • 授课老师:讲师团
  • 课程编号:NX14918
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员

课程介绍

商场如战场,企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺,在竞争激烈的终端战场上,在品牌如林的店面竞争中,在行业对手日益强烈的市场竞争中,你的客户靠谁为你开发维护?你的营业额靠谁为你倍增?你的竞争对手靠谁为你打败?你的企业靠谁为你做强做大?是你?是技术人员?是管理人员?中国销售实战训练第一任导师刘炎告诉您:“在当今市场如战场的激烈竞争下,企业要成功必须要靠一支成功的团队!贸易销售公司要强大,必须要靠你的一线销售团队!终端店面销售业绩要倍增,必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员!”

你是要当强者还是弱者?如果你不是强者,那么你就会被强者打败成为弱者;你是要当杀手还是被杀?如果你不是一流的杀手,那么你就要被对手杀死。终端市场需要强者,需要杀手,一流的杀手、不露声色的杀手。我们必须成为强者!我们必须驯练杀手!

【课程对象】商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员

【课程大纲】

第一讲:导购人员的服务意识、礼仪概念

1、为什么要有服务意识?

2、客户是怎样流失的?

3、什么是服务礼仪?

4、服务礼仪的概念和作用

5、服务礼仪的核心

6、服务礼仪的准则

第二讲:导购人员的仪容仪表

1、服装搭配的原则

2、着装六忌

3、男士着装技巧

a)男士西装选择的技巧

b)男士西装选择的技巧

c)穿西装的七原则

d)购买西装的技巧

e)男士穿西装的要求

f)男性着装易犯的毛病

g)打领带的学问

4、女士着装技巧

a)女士化妆的原则

b)女士套裙选择的技巧

c)女士着装“六不”

d)女士着装应注意的问题

5、佩带饰品的学问

a)佩带饰品的原则

b)佩带饰品的禁忌

c)佩带饰品应注意的事项

第三讲:导购人员的仪态礼仪

1、导购员的站姿标准

2、导购员的蹲姿标准

3、导购员的走姿标准

4、导购员的指引手势

5、导购员的交谈姿势

6、导购员的介绍产品姿势

7、导购员的递送姿势

8、导购员的鞠躬姿势

9、导购员的拾物姿势

10、导购人员的微笑训练

A谁偷走了你的微笑?

B微笑服务的魅力

C微笑三结合

D微笑自我检测:你是否能把微笑留给顾客?

E微笑训练

第四讲:导购人员接近顾客的礼仪

1、导购人员的表情与神态

a)头部

b)脸色

c)眉毛

d)眼神

e)嘴部

f)手势

g)面部表情

2、导购人员的语言

a)音态

b)音质

c)音量

d)语气与语调

e)服务礼貌用语

f)服务禁用语

3.、导购人员的服务规范

a)对客户行礼的方式

b)为客户介绍的礼节

c)与客户握手的礼仪

第五讲:导购人员推介产品的礼仪

1、了解顾客的需求

2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品

3、认真把握顾客的心理变化

4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品

第六讲:导购人员完成销售的礼仪

1、确认顾客需求得到了满足

2、及时给顾客购买的建议

3、在尊重顾客的前提下,为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等

4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续

5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则、保养方法等

6、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎

第七讲:导购人员欢送顾客的礼仪

1、微笑欢送顾客到门口

2、注意欢送词的掌握及使用

3、注意顾客是否有遗忘的物品,不要忙于店内或自己的事情

4、在顾客等待时,要尽可能地陪顾客聊聊天;也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。

5、向顾客表示感谢,请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

第八讲:导购员的职责与专业素质

一、为什么需要导购?

1、导购员定义:

2、为什么需要导购:

从企业的角度:

从消费者角度:

二、导购员的角色

1、导购员是:

企业形象“代言人”:

把品牌的有关信息传递给顾客:

将顾客的意见、建议和希望反馈给企业:

为顾客服务的“大使”:

导购员优良的服务的作用(在面对顾客时):

销售法则:1:8:25:1:

2、导购必须明白:

少卖一个产品只是少了一只金蛋,得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。

三、导购员的职责是?

1、站在顾客的角度:导购员的工作是帮助顾客在购物时做出明智的选择

1)为顾客提供服务:

2)帮助顾客在购买产品时做出最佳的选择:

2、站在企业的角度

导购员就是推销员,他的职责包括:

宣传品牌:

产品销售:

产品陈列:

收集信息:了解五方面的信息:……

带动商场(终端)其他人员的产品销售:

填写报表:

其他临时任务及工作:

四、导购员(促销员)基本素质

1、优秀导购员的标准与必须具备的素质:

2、导购工作的一心两意:

3、导购员接待顾客必备的六种观念:

4、总结导购员必须具备的素质

1)强烈的销售意识:

2)热情友好的服务(服务创造销售机会、服务能够吸引顾客、服务能够创造销售佳绩。)

三心服务:

金钱及非金钱性服务:

导购员的“六心服务”:

3)熟练的推销技巧

4)勤奋的工作精神

我们经常发生的问题:

导购员要经常检查:

在终端售点导购员一定要遵守四S原则:

第九讲:导购员的销售心态

1、心态平和—以貌取人是大忌

2、再试一次就会成功,再赢一次才算成功

3、帮助客户的心态

4、交换原理的心态

5、我是一切的责任者

6、三赢的心态

第十讲:导购员的销售沟通技巧

1、识别顾客的购买信号

2、有效聆听顾客的购买需求

3、问对问题赚大钱

4、讲得有道说得有力

5、销售说服力语句的应用

6、导购销售之禁忌行为

第十一讲:导购员专业销售技巧

1、正确识别顾客的性格

2、FAB法则的使用技巧

3、产品价值的塑造技巧

4、顾客抗拒点解除技巧

5、导购销售的8大成交技巧

第十二讲:导购员对顾客的投诉处理技巧

1、正确接受顾客投诉的心态

2、顾客投诉的原因分析

3、顾客为什么要投诉

4、处理顾客投诉的原则

5、正确处理顾客投诉的技巧

6、期望再相会的送客技巧

【课程时间】3天

【培训方式】互动式学习、案例分析、游戏互动、现场体验、角色扮演

讲师介绍

刘炎—中国最实战的销售培训权威。亚洲销售话术培训第一人、中国销售实战训练第一任导师、中国说服力训练大师、销售一线练就的成交大师、中国销售培训大师。

他从销售基层做起,21岁成为脑白金销售冠军,22岁登台千人销售培训,轰动中国,8年销售行业培训经验,成为东方讲坛2004年最受欢迎的讲师、2008年度全球最受欢迎10大培训师、2009年全球华人500强讲师、2010年度全球10大培训师……

他拥有16年以上的销售经历,已炼成最直接有效的成交绝技,被誉为销售训练中最有效、最实用、最超值的世界级成交训练。他拥有2000多家企业销售培训经历,中国众多成功企业都是他的客户:爱普生、四季沐歌、光耀地产集团、中绿集团、都都美容、伊斯佳化妆品、兄弟集团、中国人寿保险等。

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