电信企业客户投诉处理技巧

培训对象:　电信业客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场　

　 培训

企业内训培训目标

中国通信市场是全球增长最快的通信市场，在这个巨大的市场上，市场竞争日趋激烈，电信的南北分家，小灵通对移动通信固有市场的蚕食，中国移动和中国联通两大巨头在移动通信领域的技术战和价格战，还有可以预见的3G牌照发放将催生的第三张和第四张移动运营牌照，当然还包括众多的电信增殖服务提供商，这些力量共舞中国通信舞台，市场竞争的激烈是一种历史必然。那么我们靠什么在这块市场笑到最后？在技术，产品都趋于同质化的情况下，服务的竞争已经成为最重要的竞争领域，而是否拥有一支训练有素的客户服务队伍，将决定一个企业是否具有在客户服务领域的核心竞争力。

企业内训课程大纲

电信企业客户投诉处理技巧企业内训课程

一、客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于通信行业，我们花大价钱建立了电话服务中心，技术维护中心和庞大的技术服务队伍，光接听投诉来电的话务员就达到数百人，尽管如此，在处理客户投诉这个层面上，我们仍然做得不够好，不是不够专业，而是不够有效，有效的投诉处理应该是让客户愤懑而来，满意而去，我们想想看，我们有几次处理做到了呢？因此，硬件的投资并不能够保证客户服务质量的天然提高，而只有在软件上特别是在服务人员的心态和技巧上进行投资，方可提供一流的服务，游刃有余的处理来自任何时刻任何客户的任何投诉。

二、客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了，但是有一些人不仅要告诉你你错了，还要获得纠正，而还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动，而如何了解客户的动机呢？问对问题是关键。

三、与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。

四、接听投诉电话是处理投诉的最重要环节，而接听电话看上去很简单，而实际上需要注意相当之多的细节，简单有效的电话接听技巧将使客户投诉处理变得轻松起来。

五、倾听是处理投诉的重要内容，改变你的倾听方式，提高你的倾听能力，将把客户摆在一个适当的高度，以利于投诉的最后解决。

六、你的声音决定了沟通过程中的效果，它的重要性超过了说话的内容，应该保持怎样的声调和语气？应该如何练习你的声音，在这里将提供简单有效的训练方法。

七、处理顾客的反对意见将是每个客户服务人员必须掌握的技巧，客户反对意见产生的根本原因是什么？

八、有一些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题。并且可以按照惯例进行解决，但是投诉者不会买你帐，这时候意味着你已经遇到了一位难缠的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握对难缠客户的应对方法是关键。

九、客户服务人员的情绪控制有多重要？某些客户服务人员经常会跟着客户的情绪走，最后站到了客户的对立面，不会正确控制情绪的客户服务人员是无法有效的处理客户投诉的，我们将在心理学层面来介绍如何控制自我的情绪，保持情绪的正常和积极状态。

十、案例教学是最有效的方式之一，讲师将在这堂课程上与学员互动，现场解决学员所面对的问题，幽默的讲述风格将使这堂课程成为一个节日，让所有学员获得快乐的体验。