服务管理员、投诉处理专员、一线客服人员等。
本课程基于投诉处理者的情绪管理,先解决情绪问题,再解决投诉问题。基于客户视角,剖析客户投诉的原因,将客户投诉进行分类、梳理处理客户投诉的服务流程、沟通技巧。帮助一线客户人员提升面对客户投诉时的情绪管理能力、快速识别投诉客户需求的能力、及时解决客户投诉问题能力、提升投诉风险防范意识以及投诉处理过程的服务感知提升。
前言:客户投诉——工作中最大的困难
模块一、“服务未至,心态先行”——投诉处理者的心态管理
1、情绪与服务情绪
2、建立积极心态——如何拥有阳光心态?3、客户投诉中服务正能量——你的能量,超乎你想象!
4、课堂研讨:当客户有情绪时,如何舒缓客户情绪?
模块二、基于案例解读的客户投诉处理与技巧运用
1、案例分析:满足情感,还是解决问题?
2、客户类型判断——“工具型”与“表达型”的特征与应对
3、案例分析:不断攀升的“期望”
4、客户期望管理四步走
5、“他山之石,可以攻玉”——客户投诉案例分享与拆解
6、案例分析:投诉处理中的禁忌
模块三、客户投诉处理中的沟通技巧
1、沟通的滤网
2、客户抗拒的不是答案而是方式——“刻板语言”与“服务语言”
3、理解客户是投诉处理的基础——投诉客户的七种心理诉求
4、客户投诉处理四步曲
5、投诉处理四阶段中的沟通方法6、投诉处理中的实用话术及运用
模块四、投诉管控与服务软实力提升
1、投诉需要管控——闭环管理
2、投诉的预防——追源溯本,未雨绸缪
3、客户服务软实力提升
6、投诉处理中的实用话术及运用
4、案例练习:如何在投诉处理中将服务“显性化”、“情感化”?
结语