企业一线万金之感性专业电话销售暨成交案例分析

直接从事电话销售的销售代表、客户服务部人员、销售经理以及其他在

工作中涉及电话销沟通的相关人员

2009年3月12日深圳

2009年3月19日上海

2009年3月26日北京

课程背景:

成功的专业电话销售被美称为“一线万金”——电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升企业的成交率，在将更多产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。增加企业市场份额。

它与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。

销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”——“客户一旦就是动了感情，那么就意味着成交的到来”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。最后达成成交！

课程目标:

帮助企业建立系统专业的电话销售团队,挖掘新客户开拓新市场,学员熟悉专业电话销售的基本步骤、掌握电话销售的关键环节、例如：如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？建议的答案是：第三声。铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、

很对。第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。提高电话销售基本技巧以期达到有效提升客户价值、完成目标客户任务、降低单位成本、提高企业赢利能力之目的。

>>课==程==大==纲>>>>

核心主题及纲要及内容

一、电话销售前的准备

塑造积极的心态

电话高手必备的七大工具

如何让自己的声音更有魅力

电话销售中沟通者的三种类型

如何与不同性格特征的客户打交道

设计为了达到你的的电话目标所应提的问题，

设计客户不同的问题的应对

二、找到你的KeyMan

收集资料的十种有效方法

电话销售前的准备工作安排

如何与前台打交道,找到相关负责人

选择合适的打电话的时间？

与前台打交道的三十技巧

了解客户的购买流程

众里寻他—寻找决策人

案例分析

三、知己知彼，百战不殆

你知道人的思维模式吗？

分辨不同沟通者的类型与应对

知己战术—--百分百相信并了解产品

知彼战术—了解顾客需求（现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。）

塑造产品的好处---能给顾客带来好处的产品

案例分析

四.如何与相关负责人打交道

如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？

如何让客户专心地听你讲？

如何有效处理客户的各种拒绝？

如果客户在电话中不表态，如何处理？

如何才能提高电话销售的效率？

如何在电话中了解客户的需求？

如何引导客户的需求?

如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？

如何将异议变成机会

多套异议处理实战话术讲解

客户拒绝因素探讨及预防方法

如何在尽可能短的时间内与客户促成？

如何打消客户最后的顾虑，并完成订单

五、顾问式电话营销

SPIN模型与运用

SPIN与传统销售模式解析

销售对话中隐含商机的挖掘

如何把握销售过程中的购买循环

电话销售各阶段的话术设计分析

成功电话销售的12条黄金定律

六、电话销售缔结技巧

缔结的时机掌握

有效缔结的“十五套”电话销售方法

缔结未成功后的注意事项

有效运用促成试探法

如何与客户建立亲和感的认知

迎合购买者的心理策略

七、有效沟通

人性化的开场白和问候语

探询客户的真正需求

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

引发兴趣的电话销售话术讲解

电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV）

常见的五种拒绝方式及应对技巧

在电话礼仪方面常犯的12大错误

互动案例

八、有效激励

每一通电话都是新机会的来源

建立良好的自我心像

如何把工作变成乐趣、激情工作

综合案例分享

九、电话销售人员的自我情绪调动：

调整你的肢体语言

注意节奏：发挥你的影响力

客户有不同的时间，比方说：

1会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；

2医生最忙是上午，下雨天比较空闲

3销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；

4行政人员：10点半后到下午3点最忙；

5股票行业：最忙是开市的时间；

6银行：10点前4点后；

7公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；

8教师：最好是放学的时候；

10忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班

张嫣老师,

　 国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师、易腾企管职老师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。

　　所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，

授课特色：

给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的企业：

　 金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。