房地产客户关系全程管理实战研讨会

地产企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监以及销售部、市场部、客服部经理等中高层管理人员

【课程收益】

掌握如何将压力变成动力的技巧

掌握与客户发生冲突时的解决方法

了解客户的心理需求，掌握客户行业需求变化

掌握客户经营管理的规律，建立职业化的客户关系管理

掌握深入挖掘客户资源与价值的技巧，从而提升客户满意度，强化客户服务的深度和广度

【课程简要】

第一天内容：（7月31日09：00-17：30）

核心内容一：行业的竞争下的危机

服务业在经济危机下变化和中旅大厦在区位版快竞争中趋势

核心内容二：地产行业的客户新的销售观念

传统的坐销如何建立新营销体系：

核心内容三：如何寻找价值客户

寻找价值客户的方法

核心内容四：客户的心理需求分析

1．客户购买决策过程中的必要主要次要其他需求分析

2．客户的信任如何建立？

3．客户与销售人员的“推拉过程”

核心内容五：客户的类型分析

1．客户按照性格分析2．客户按照购买行为分析

3．客户性别分析4．客户类型不同需求不同产品服务相同吗

核心内容六：客户的高效沟通

1．沟通的矛盾、原则、沟通的过程及方法

2．怎样建立客户的沟通依赖（顾问）

核心内容七：客户忠诚度建立

设计客户的感受体验忠诚和依赖（全过程案例分析）

核心内容八：客户开发的过程管理

1．公司员工的客户规划和设计

2．帮助公司员工自己以及团队共同分析不同客户开发阶段的工作方法与策略

核心内容九：客户资料卡建立管理

收集、分析、判断客户的开发状态趋势和预测个人计划在执行过程中应该如何具体的实施、修改、评估

如何建立员工的日常管理、自我计划管理

如何建立员工对目标的过程控制及自我评估

第二天内容：(8月1日09:00-17:30)

核心内容一：客户关系管理流程

以客户为中心的管理模式以及内部部门管理（建立服务管理流程）

核心内容二：价值客户的二次销售

作到有效沟通，协作和判断，建立价值客户的管理链（创新客户价值体系）

核心内容三：正确处理客户投诉

投诉与满意度的关系

客户的需要与我们的做到

核心内容四：客户情感八种模式：

1占有欲：舒适、金牌服务、欧陆风情`````人人喜欢占有

2同伴的压力：同一个层次的人全部认可

3梦想：人人都想实现这种梦想4声望、地位：享受服务，就是身份、地位

5贪婪：对价值的理解6虚荣心：赞扬之声

7保障：对健康、环保和对家人安全、质量的呵护8幸福的价值

核心内容五：客户服务体验

1、感知心理过程2、意志心理过程

3、客户心理变化

核心内容六：不同客户服务技巧

1针对特殊顾客的服务2体态语言操纵顾客行为

3按心理细节操纵顾客决策4循序渐进消除顾客

5对不爱说话的要循循善诱6对爱说话的顾客要洗耳恭听

7对心直口快的顾客要将就8对性急顾客说话要简明扼要

9对挖根问底的顾客

核心内容七：成功的客户管理体系

1华润的客户馆管理体系2中新集团的客户关系体系

3万科的客户关系体系

4SOHO中国的客户关系体系

核心内容八：创造客户价值满意度

1客户核心的管理要素2客户核心的内部控制体系

3客户价值最大化

吴老师，清华大学职业经理训练中心特聘教授。曾任香港华辉（房地产）国际集团有限公司总经理助理主管市场销售，华点通国际咨询顾问有限公司客户关系总监等职。近年来专著于房地产专业行业培训体系课程的开发，部分培训课程已经被建设部作为培训指导教材。从事房地产培训十年间为北京万科，SOHO中国，国美地产，中天建设，中海地产，恒盛地产，南都地产，广厦地产、蓝光地产等近百家房地产大型企业提供培训和咨询服务，将独特的思维模式和工具方法贯穿于培训中，帮助企业和个人有序发展。