现代礼仪系列 之《服务礼仪》

银行一线员工、前台、客服、柜面、窗口

一、课程内容：

导言：企业形象与员工素养的因果关系

1、员工形象代表企业形象的实质意义

2、礼仪是什么？

3、礼仪的来源

4、礼仪的内涵------敬人之道

5、礼仪的内涵------仁爱之道

第一模块：银行一线接待人员得体的职业形象-------仪容仪表礼仪

仪容：

1、仪容的概念

2、仪容的基本礼仪：

3、发式礼仪：男士的12字要诀，

4、发式礼仪：前台接待女士发式的四个统一

5、面容礼仪：

（1）妆容的意义

（2）妆容的步骤

（3）化妆的实景操作（略）

仪表：

1、什么是仪表？

2、仪表的三条规则

3、人体美学的基本常识

4、仪表的服饰礼仪

5、前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的正确穿着

6、前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的鞋袜搭配

7、前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的搭配禁忌

第二模块：银行一线接待人员得体的职业形象-------仪态礼仪

1、接待人员的行为禁忌

2、优雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑

3、谦恭的欠身礼仪

4、文雅的手势礼仪：大请、中请、小请

5、端庄的坐姿：

6、自信的走姿：步度、步位、步韵

7、安全的蹲姿

第三模块：银行前台、柜面、窗口、客服人员-------日常服务礼仪

1、银行现代服务的“白金法则”理念

2、接待人员服务中常犯的“禁忌”

3、银行语言的重要性：五声十一字的力量

4、银行服务语言礼仪规范：服务中的彩虹语言

5、银行来客服务：文明待客、礼貌待客、热情待客

来有迎声：主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候。

问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦。

去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。

6、服务中的六为与六不为

7、服务礼仪的二十字箴言

8、银行窗口真诚待客的情景模拟

第四模块：银行前台、柜面、窗口、客服人员-------工作电话礼仪

1、银行电话形象三要素

2、拨打客户的礼仪五部曲

3、接听客户的礼仪五部曲

4、转接电话的礼仪：5W1H

5、办公电话使用的注意事项