物业公司礼仪培训

物业公司服务人员

【培训主题】：物业公司礼仪培训

【主讲专家】：晏一丹

【培训对象】：物业公司全体员工

【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

【培训目的】通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。

课程大纲：

第一讲：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

第二讲：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

第三讲：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

第四讲：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现

第五讲：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用

第六讲：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧

第七讲：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术

第八讲：礼仪五步训练法---持续提升追求完美

第九讲：电话礼仪---只闻其声的修养体现

具体内容如下：

第一讲：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

礼仪的起源、定义以及内涵

服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

　　内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

分享知识和经验；在学习中找到乐趣

培训方式：分析、讲解

第二讲：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

一、案例鉴赏

木桶原理解析

怎样理解100—1=0

二、工作态度

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解

第三讲：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

物业人员工作妆的规范

发式发型的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要领

服务人员仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

第四讲：物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现

物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、

站姿的要领与训练

坐姿、鞠躬的要领与训练

走姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练

眼神的运用与规范

微笑的魅力与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第五讲：物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用

职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

常见着装误区点评

西装及领带礼仪

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

物业人员的着装

培训方式：分析、讲解、提问

第六讲：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧

言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

倾听与赞美

适度的肢体语言与脸部表情

第七讲：与同事之间沟通交流---小道消息的处理

礼仪的用语及避讳原则

培训方式：讲解、案例分析

第七讲：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术

寒暄、介绍礼仪

名片礼仪

握手礼仪

引领、接待、座次礼仪

拜访、交谈礼仪

致意礼仪

第八讲：物业员工的素质要求

1、物业总论

○物业的服务功能

○物业的服务与经营特色

○物业员工的素质要求与服务要求

○顾客的消费心理

2、物业服务

○物业员工应具备的基本观念

○服务质量

○物业营业员工作规程

○物业员工服务技巧

○物业制度规定

○物业工作的程序和要求

3、物业员工素质要求的基本方面

○丰富的物业从业知识

○随机应变的物业从业能力

○立体式的物业从业观念

○成熟的物业从业心理

4、优质服务意识

○优质服务的概念及分类

○优质服务特征及顾客的服务要求

○优质服务的构成——顾客至上

物业的管理与服务

第九模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美

看——观业主户的技巧

听——拉近和业主的关系

笑——业主更愿意接受服务

说——业主更在乎怎样

动——运用身体语言的技巧

培训方式：分析、讲解、综合

第十讲：电话礼仪---只闻其声的修养体现

树立良好的电话形象

电话礼仪的基本原则

接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

如何打出电话

手机礼仪

电话服务的注意事项

接听私人电话时

培训方式：讲解、分析、示范