阳光下的向日葵

客服人员

销售人员

客户管理

近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下，各行业各品牌都如雨后春笋般频密的在各地市场抢滩登陆，占据天时地利。就在这市场形势大好的背后，也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟，并从雨后春笋脱颖而出，成为一支独秀？究竟是‘昙花一现’还是‘基业常青’？服务！优质服务才是满足顾客的有力保证，才是市场竞争的致胜法宝！同时，服务精神、服务素养也是目前社会文明发展进步的迫切需要，是个人成长发展的必修功课。

杨老师有着丰富的礼仪研究及管理应用经验，尤其在服务礼仪方面有着多年的培训经验。曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导工作。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧，奉献这门精修课程，希望社会喜欢。杨老师的课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用；

培训受众:销售、客服人员及其他；

授课方式：讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论、游戏、视频片段等

课程收益：

1.建立正确的服务心态和意识，树立良好的服务精神面貌；

2.学习并掌握服务礼仪上的专业知识及规范；

3.通过训练加强个人在形体仪态方面的良好展示；

4.提升并发展服务专业素质，养成良好的生活和工作习惯；

课程大纲：（如下）

课程导入：

?独特新颖的小互动，打开学员的‘心门’，并建立课堂公约；

?通过一组特有的数据(或服务方面的特色视频)，导入课程主题及培训进程；

?推介本次服务课程的主要内容-阳光下的向日葵；

第一篇：树立全新的服务理念.（阐述意识对行为成效的导向功能，观念变则动向变，观念不变则举步维艰）

?NO.1/商品树形象，服务争第一；（分组辩论、引经据典、案例分析）

?商品与服务的关系；

?企业存在的目的及发展愿景；

?消费者的追求，和满足消费者的几大要点；

?如何用不变的商品，创造更高的价值？

?N0.2/顾客非上帝，顾客在心中；（分组辩论、视频赏析、案例探讨）

?讨论顾客是不是上帝；

?‘上帝’的起源；

?不要变成鲁迅笔下的‘拿来主义者’；

?顾客不是上帝，但顾客至上；

?NO.3/我是向日葵，不改向阳心；（生动讲授，故事分享，据典考证）

?目前服务顾客常见的‘四大金花’；

?玫瑰/铿锵的美，棘手的刺；

?柳絮/温柔的我，柔弱的心，怎奈风雨五常；

?铁树花/花开一千年，纵使雷鸣亦无言；

?向日葵/可曾沾雨露，不改向阳心；

?更无柳絮因风起，唯有葵花向日倾；

?关注着，微笑着，由始至终，即使不曾被发觉；

?我向您致敬，但我还是漂亮的我；

第二篇：阳光下的向日葵——‘FAST’原则.（先标准,后个性；以本色换出色。）

?NO.1/F=‘Flower：花的属性’；（讲解及示范演练）

?形——形象，仪容；

?好的形象，是提供优质服务的好开始；；

?从头到脚大检查（做好细节规范管理）；

?男女职业着装规范（TPO原则）

?型——姿态，造型；

?站姿训练；

?坐姿训练；

?蹲姿训练；

?行——行为举止，动态；

?行走规范及训练；

?鞠躬规范及训练；

?握手规范及训练；

?递物规范及训练；

?指引规范及训练；

?途遇规范及训练；

?NO.2/A=‘Attention：持续关注’；（分组讨论、模拟演练）

?待客三声；

?悦客三A；

?距离有度；

?极速60秒；

?NO.3/S=‘Smile：自然微笑’；（分组讨论、模拟演练）

?心情可以传递，向日葵传递的是阳光；

?眉开眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的会意）；

?几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；

?专业来自于坚持，然后养成习惯；

?微笑服务要做到‘七个一个样’；

?NO.4/T=‘Team：团队展示’；（讲授、分组讨论、模拟演练）

?个人与团队的价值关系，强调整体、尊重个体；

?要向外服务，先做好内部客服；

?建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；

第三篇：播种向日葵.（我们建的是一个花园）

?NO.1/向日葵成长的环境；（讲授）

?加强团康建设，促进员工交流；

?公开、透明、严谨、民主的制度体系；

?相对同行业较好的薪酬体系及员工福利；

?NO.2/培养的关键点；（讲授、案例参考）

?松土、施肥：定期举办相关竞赛活动(积小流、积跬步)；

?循环改进，促进良性竞争；

?N0.3/花园管理要点；

?园主的意愿（参考腾讯集团的发展优势）；

?谁为项目的进展负责？谁是项目的督导者？

课程结尾：

?一个全员参与的游戏，现场打造一朵不惧风雨的‘向日葵’；

?向日葵的服务花语：忠诚、阳光、团队、丰收；