客户经理
——主讲老师舒冰冰
课程说明:3g时代竞争越来越激烈,各个运营商都在想办法留住客户的同时,另一方面为扩大用户量,让更多的用户享受到中国电信的优质服务,因此不少运营商开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。本课程正是根据这样的背景,专门为中国电信客户经理设计的,本课程的方法技巧,可以让客户经理的成功率翻上好几倍。
课程时长:2天
课程对象:客户经理
课程规模:30人,最多不超过40人
注:课程内容可以根据调研结果做修改和调整
培训课程大纲
注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
第一篇:基础篇——客户经理沟通技巧篇
基础篇说明:此篇内容首先是培养客户经理综合素质,从而取得客户的信任度;其次是提高客户经理面对客户时的反应能力,进一步让客户满意。
?沟通技巧一:亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
?言之有礼
?不规范的电话礼仪
?中国电信电话礼仪禁忌
?中国电信电话服务用语禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
?现场训练:用有亲和力的语言与客户沟通
?沟通技巧二:提问技巧
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
?请示层提问
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?模拟练习:请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意
?沟通技巧三:倾听技巧
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?听话听道
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
实战演练:打电话给客户做回流时,客户说你们电信公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
?沟通技巧四:引导
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
?案例:我换了这个号码,其它朋友不方便找我(运用扬长避短)
?现场演练:你们为什么要让我换电信的(运用扬长避短)
?沟通技巧五:同理
?什么是同理心?
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法:
?同理心话术
?练习:我对你们的服务非常不满意,所以我才该用移动的(利用同理化解客户的怒气)
?同理自己
?案例分享:呼叫中心的一次误会
?案例分享:让我抖完再说
?错误的同理自己
?沟通技巧六:赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
?案例:如何赞美客户的声音
?案例:如何赞美客户提出的疑问
第二篇:提升篇——电话经理异网挖掘篇
提升篇说明:提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程,将结合基础篇的内容,帮助电话经理梳理外呼的每个步骤,进一步制定有效脚本,从而实现成功率翻倍的目标。
?异网挖掘第一步:开场白客户信任度的建立
?客户信任度建立难点分析
?外呼电话不是10000
?客户是联通、移动的用户,却收到电信的客服电话
?客户觉得这样做不道德
?目前市面上电话骗人的事迹太多
?第一通电话:开场白巧借东风提高客户信任度
?让客户感受到中立
?告之客户接听电话对它的好处
?第二通电话:开场白之规范开头语
?问候语
?公司介绍
?个人介绍
?礼貌用语
?确认1:对方身份
?确认2:第一通电话
?小练习:第一通电话开场白模拟训练
?小练习:第二通电话开场白模拟训练
?异网挖掘第二步:挖掘客户需求
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?模拟训练:运用信息层提问挖掘客户的基本情况
?模拟训练:运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满
?模拟训练:运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向
?异网挖掘第三步:邀约客户来营业厅
?礼品邀约法
?机会难得法
?客户见证法
?价值塑造法
?异网挖掘第四步:客户异议处理
?正确认识客户异议
?面对异议的正确心态
?客户异议处理的四种有效方法
?客户常见异议
?我不需要
?我不感兴趣
?我考虑一下
?我现在很忙,没有时间
?你们怎么知道我电话的
?我没有使用你们号码的手机。
?你们电信公司跟联通公司有什么区别?
?你们电信这么大的公司还跟移动抢客户
?我的话费不是很多,参加这个活动不是很划算
?我自己以前有一个移动手机,换个号码不太好
?我这手机以前办理了活动的,还没有到期啊?
?我使用移动的手机,换号码需要换手机很不方便
?我以前接过你们的电话,知道了这样的政策,我不是很想办
?上次接过你们的电话,不是说活动结束了吗?怎么又开始了?
?异网挖掘第五步:把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号?
?促成的语言信号
?异网挖掘第六步:促成技巧
?常见的6种促成技巧
?异网挖掘第七步:电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
主讲老师: 舒冰冰老师介绍
近年主要实战经历:
? 某上市公司呼叫中心 电话营销经理
? 某国内知名咨询公司电话营销辅导教练
? 中国移动高级电话营销顾问
? 中国电信高级电话营销指导老师
? 金融行业电话营销培训师
? 已出版5本电话营销实战畅销书
? 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
? 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,
? 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
? 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 8年电话营销一线实战经验
? 3万名一线电话营销员接受过培训
? 8千多封学员授课后的亲笔感谢信
? 6年以上电话营销辅导经验
? 5年以上电话营销培训经验
? 20万通一线电话沟通经验
? 1万条电话访问量平均每天超过100个,总电话访问量超过10万次之多
以上真实电话录音分析经验
? 创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.
? 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴,甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬
舒老师课程方式:
? 贴近企业学员需求,激发学员共鸣;
? 案例教学,每一观点都对应多个案例;
? 互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;
? 分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;
? 话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
? 录音分析,提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程:
? 《电话客户经理综合素质提升》
? 《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
? 《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
? 《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
? 《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程:
? 《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
? 《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
? 《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
舒老师曾经服务过的部分客户:
广东移动、茂名移动、珠海移动、苏州移动、连云港移动、太仓移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、湖北移动、荆门移动、十堰移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、厦门电信、广东电信、广州电信、东莞电信、珠海电信、汕头电信、阳江电信、石家庄电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、上海荷兰银行、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、中国银行抚顺分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。