如何制订服务标准

受训对象： 所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经

目标：

—了解制定服务标准的目的和重要性

—提供制订优质服务标准的方法和步骤

—现场练习如何制定服务标准

课程内容：

一、有制定优质客户服务标准的必要吗？

—案例一、某著名餐厅的标准化服务

—案例二、票头公司的服务标准

二、确定优质服务标准的目的

三、从一般服务标准到优质服务标准

四、优质服务的14个关键领域

—优质服务标准程序面的七个关键领域

—优质服务标准个人面的七个关键领域

五、确定优质服务标准的准则

—具体化

—简明

—可测定

—建立在客户的要求之上

—写进工作说明和实施评价中

—和员工共同制定

—公平地实施、执行

六、建立优质服务标准的四个步骤

—步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的。

—步骤二、确立可衡量的标准

—步骤三、定期对服务标准进行检查

—步骤四、对标准重新评估

一种工具——服务圈

七、模拟练习