高品质沟通训练

有志提高个人技能或企业管理人士

培训目的

1、培训具有高效沟通能力的人才，让受训人员学会跨越沟通的陷阱和误区;

2、培养充满爱与理解的表达方式;

3、提升聆听和协助他人解决问题的能力;

4、协助学员个人成长，强化人际互动，增加沟通效能和品质.

训练流程

1．准备活动：时间不长，作用在使学员更容易进入状况。

2．课程单元间分享：主要是学员对上一单元的经验分享，尤其是沟通技巧的运用心得。

3．单元课程总览：培训师介绍课程内容与目的。

4．讲解：培训师作观念与技巧的说明，奠定稍后技巧练习的基础与解决实际问。

题的能力。培训师通常配合挂图、录音带、示范、以及分组讨论等方式加以说明。

5．系统的学习活动：透过一系列模拟真实生活的活动，学员学到该单元的主要技巧。在面对某一情境并尝试用更新更有效的方式去处理时，学员有机会看到自己的优点与缺点。同样地，这里也使用许多技巧与教材来加强学习的经验。（如学员手册的练习、卡片、角色扮演。）

6．团体讨论：各项学习活动之后，透过团体讨论与个人经验分享，处理学员内心的疑虑，并与生活经验相结合。

7．单元间的作业：该课程单元结束时，要求学员实地应用所学；交待功课，并说明课后作业应在下一个单元开始之前完成。

8．团体分享：最后，学员针对该单元所领会的经验作讨论、整合与分享。

课程大纲

一、学习的四个阶段

1、无意识、不懂技巧

2、有意识、但不懂技巧

3、有意识、懂技巧

4、无意识、技巧纯熟

二、何谓沟通效能

1、课程纲要

2、高效能人士

3、行为四角形

4、认清问题来源

5、沟通训练目标

6、设定个人目标

三、学习辅助技巧

1、辅助技巧

2、聆听的“绊脚石”

⑴命令、指导

⑵警告、威胁

⑶说教（应该如何、不应该如何）

⑷劝告，提出建议

⑸用逻辑来说服

⑹批评、责备

⑺称赞、赞同

⑻骂人、贴标签

⑼分析、下判断

⑽同情、劝慰

⑾提出问题、试探

⑿规避、讽刺

3、“绊脚石”的背后

解答性讯息、隐藏的讯息

⑴命令、指导“你不够聪明，想不出解决的办法”

⑵警告、威胁

⑶说教（应该如何、不应该如何）

⑷劝告，提出建议

⑸用逻辑来说服

诊断性讯息、隐藏的讯息

⑹批评、责备

“（你很坏、不会为别人着想）这件事情

⑺称赞、赞同

会发生，根本是很自然的。”

⑻骂人、贴标签

⑼分析、下判断

⑽同情、劝慰

⑾提出问题、试探

间接性讯息、隐藏的讯息

⑿规避、讽刺

“假如我直接与你对抗，你可能会不喜欢我。”

4、“绊脚石”的后果

解答性讯息

⑴会引起反抗：“我才不呢！”

⑵断绝了对方为了你的需要自动改变的可能性。

诊断性讯息

⑴伤害对方的自尊。

⑵引起反抗、争论：“我不会不替别人着想啊！”

⑶使对方没面子。

⑷责怪对方，使对方为自己的行为感到罪恶感。

间接性讯息

对方不一定听得懂。

5、应用积极聆听技巧

⑴积极聆听

⑵积极聆听的条件

6、一般倾听易犯的错误

7、面质不可接纳行为及“我信息”的应用

8、协助对方成长的六个步骤

步骤一：确定双方的需求

步骤二：集思广益，寻求解决方法

步骤三：评估可行性

步骤四：选择解决方法

步骤五：采取行动

步骤六：检视结果

四、调解冲突

1、有效的开放自我

2、避免无益的冲突

3、建设性冲突

4、反抗的处理

5、改变环境以避免摩擦

6、第三法的应用

五、解除价值对立

1、了解“价值对立”

2、化解价值对立的方法

3、有效的示范与辅导

4、“权力”的危险

5、接受自己

6、马斯洛需要层级

六、课程评估及后续成长计划