服务营销—让销售额与满意度并肩提高

已经学习过销售技巧与服务技巧的服务及营销人员

课程概要

21世纪是一个服务制胜的时代，通过完善的服务营销来挖掘客户价值，挽留老客户，开发新客户，已成为企业实现经营效益最大化的又一关键点。然而，在市场竞争日益激烈的今天，许多企业管理者在进行服务营销时常遇到以下问题——

r  服务营销到底是服务还是营销？

r  如何让销售与服务完美对接形成合力？

r  如何在销售中做好服务，服务中如何创造销售的机会？

r  如何让销售额与客户满意度并肩提升？

课程收获

1、陈述传统营销上升到服务营销的转化模式

2、描述提升客户价值的方法与技巧

3、明确服务的销售机会与技巧

4、掌握不同阶段的营销策略

课程大纲

一、从传统营销到服务营销

 1、与竞争对手同质化的穷途困境

 2、从增量客户到存量客户的转变

 3、关系营销与数据库一对一营销

 4、从传统营销到服务营销的转变

二、服务营销中的客户价值

 1、让服务创造更高的客户价值

 2、客户价值的内容与本质含义

 3、提升客户价值的方法与技巧

 4、宣扬差异化的企业价值主张

三、赢得客户完整生命周期

 1、惊人的客户生命周期价值

 2、客户生命周期划分与关系

 3、让服务与营销成为组合拳

 4、赢得生命周期的全部价值

 5、不同客户分类方法的利弊

 6、不同客户的不同维系方法 

四、营销中的忠诚客户培养

 1、从满意到忠诚的形成路径

 2、营销过程的客户关怀方法

 3、超越满意的情感信任培养

 4、数据挖掘老客户深度需求

五、服务的销售机会与技巧

 1、在服务中发现潜在需求

 2、抓住销售的最关键时机

 3、被客户认可的需求引导

 4、显示专业性的产品推荐

 5、无偿服务促进有偿销售

 6、服务中交叉及扩大销售

吴宏晖

实战经验

服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者，具有丰富的培训授课经验。历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。

专业背景

长期致力于服务管理与体系建立的研究，出版图书《客户忠诚的秘密》，为国内第一本服务管理通俗读物，被众多企业批量购买作为相关岗位中层必修教材。

授课特点

注重启发学员感悟，寓教于乐，互动性强，课程内容丰富，具有很强的可操作性。