一线万金——95598金牌服务技巧

95598部门经理及服务座席代表

课程大纲：

第一讲：服务心态篇

一、客户服务认知

1、供电企业优质服务理念

客户服务工作&客户满意工作

2、供电企业优质服务所面临的挑战

客户服务预期&客户服务感知

3、如何有效应对供电企业优质服务挑战

二、客户服务五要素

1、如何做到可靠性?

案例:如何处理计量差错

2、响应性

案例:如何应对客户的质询?

3、保证性

案例:延时送电时,如何做好服务

4、移情性

案例:调峰工作的协调要点

5、有形性

案例:营业厅内的饮水机是如何激怒客户的

三、95598客服人员职业素养

1、职业化的形象

2、良好的服务态度

3、解决问题的能力

4、服务响应的速度

5、坚持以客户为中心

6、主动积极的服务意识

第二讲：95598电话沟通之基础训练篇

一、电话沟通概述

1、有效沟通的三要素

2、影响电话沟通效果五个因素

1)思维的方式—高高在上于断层效应

2)选择性知觉—“我只听我想听的”致事实认知偏差

3)情绪在作怪—非理性沟通让对话脱离目标

4)混淆了方式—组织沟通与人际沟通的差别

5)忽略了反馈—没有反馈难以达成共识

二、沟通的基本步骤

步骤一：放松

步骤二：倾听

步骤三：同步

步骤四：澄清

步骤五：求同存异

步骤六：找到支点

步骤七：拟定行动方案

三、电话沟通礼仪

1、超强亲和力的声音训练

1）亲和力的三个概念

2）电话里亲和力表现

3）正确的发音方式

4）电话中声音控制能力

5）听电话录音分析亲和力的几个指标

练习：接听呼入电话

2、言之有礼

1）开场白的礼仪

2）通话中的礼仪

3）电话结束礼仪

4）电话礼仪禁忌

5）电话礼仪规范礼貌用语

现场演练1：不规范的电话礼仪

现场演练2：规范的电话礼仪

3、电话中的规范用语

1）电话服务用语禁忌

2）客服人员常用服务规范用语

四、电话沟通技巧

1、电话沟通技巧一：听出“他”想说

1）好的倾听是沟通成功的一半

2）倾听的两个层面

3）倾听的五个层次

4）用心倾听同理回应

听力小游戏：思维定势是如何影响我们倾听的?

2、电话沟通技巧二：说到对方想听

1）KISS原则

2）传达信息要明确的5w1h

3）金字塔式的表达习惯

4）沟通效果取决于对方的回应

5）问比说更有效

3、电话沟通技巧三：有效提问技巧

1）提问的第一层意义——由此及彼

2）提问的第二层意义——扬长避短

3）在电话中如何运用提问技巧

4、电话沟通技巧四：同理心的正确运用

1）对同理心的正确认识

2）表达同理心的3种方法

3）同理心话术的三个步骤

案例分享：你是新来的吧?

5、电话沟通技巧五：不要吝啬赞美你的客户

1）赞美的方法

2）赞美的3点

3）电话中赞美客户

模拟演练：如何赞美客户

第三讲：95598之电话沟通应用篇

一、咨询业务的准确回复

1、保持冷静，认真倾听

2、提问交流，引导客户

3、无理要求，委婉拒绝

4、专业精通，应答自如

5、细致谨慎，万无一失

二、抢修业务的快速处理

1、客户内部故障，告之自行处理

2、户表问题，准确受理

3、设备和线路故障，快速处理

三、举报业务的谨慎受理

1、感谢客户

2、换位思考

3、合理建议

四、投诉业务的积极办理

1、快速响应客户

2、抓住事件的关键

实战演练

第四讲：95598之客户投诉处理篇

一、正确处理客户投诉的意义

二、正确处理客户投诉的原则

三、客户投诉的原因分析

四、投诉处理的五大步骤

1、感性倾听

接受、倾听、处理情绪、真诚道歉或认同客户感受

2、复述询问

确认状况

3、解释澄清

找到问题关键、确定对话框架

4、给出方案

可满足的期望与不可满足期望的处理方式

5、实施跟进

感谢反馈、问题后置与跟踪

6、投诉处理结束后的工作

整理要点、客户回访

案例：客户未收到电费通知单，而不知要加收滞纳金

案例：客户居民用电，为何出现高额电费

案例：供电部门多扣款，客户对返回现金的赔偿方式不满，如何处理?

第五讲：95598服务座席代表情绪舒缓篇

一、认识情商

1、什么是情商

2、情商与成长的关系

3、EQ高手的五大能力

二、做情绪的主人

1、情绪管理三步曲

2、调整情绪的五个方法